服務(wù)計劃

大綱要求

掌握服務(wù)計劃的編制和實施要點。

服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務(wù)的工作設(shè)想，經(jīng)客戶批準(zhǔn)，作為約定服務(wù)提供方實施服務(wù)管理的細則。

5.2.1服務(wù)計劃的編制（掌握）

服務(wù)計劃的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當(dāng)于項目的啟動與定義。

規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎(chǔ)工作。

1.服務(wù)項目規(guī)劃與策劃：

（1）規(guī)劃的主要內(nèi)容：

1）時間計劃的規(guī)劃；

2）人員組成的規(guī)劃；

3）工作安排的規(guī)劃；

4）經(jīng)費預(yù)算的規(guī)劃；

5）風(fēng)險防范的規(guī)劃等。

（2）編制項目策劃書需要考慮的因素：

1）經(jīng)濟效益；

2）社會效益；

3）服務(wù)態(tài)度；

4）服務(wù)效率；

5）與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等。

2.確定提供服務(wù)范圍的程序（掌握）

3.確定提供咨詢服務(wù)的方法

解決客戶企業(yè)存在問題方法是咨詢服務(wù)企業(yè)的“資本”，應(yīng)具有如下特征：

1）方法要有對項目的適應(yīng)力，并獲得持續(xù)均衡的改進與發(fā)展；

2）要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步；

3）方法是實戰(zhàn)型的，而不應(yīng)是純理論的；

4）由方法構(gòu)成的咨詢建議應(yīng)是切實可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；

5）決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。

4.服務(wù)計劃一般分兩個階段編制并提供：（掌握）

1）服務(wù)項目的初步計劃；

2）服務(wù)項目的正式計劃。

初步計劃的作用：

1）是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃；

2）是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進入實質(zhì)性的合同洽談。

服務(wù)項目的正式計劃一般包括：

1）咨詢服務(wù)總體方案；

2）咨詢服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置與分工職責(zé)；

3）主要工作流程；

4）決策審批流程；

5）工作進度/質(zhì)量/費用管理；

6）項目專項管理；

7）重要管理方法和措施。

5.2.2服務(wù)計劃的實施（掌握）

（1）服務(wù)計劃實施的內(nèi)容：

1）在項目策劃書的指導(dǎo)下，組建項目團隊，組織項目的實施。

2）在實施的過程中，加強質(zhì)量管理、費用管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、時間管理，有效控制項目進度，提高效率，并根據(jù)實際情況，適時調(diào)整項目計劃。

（2）應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系

咨詢服務(wù)企業(yè)在項目中發(fā)揮良好的作用，往往離不開與客戶保持正常的工作關(guān)系，必須請注意如下各點：

1）客戶應(yīng)派人參加咨詢服務(wù)的工作；

2）提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況；

3）建議的解決方案與客戶領(lǐng)導(dǎo)與團隊的能力相協(xié)調(diào)；

4）解決方案不但能與客戶領(lǐng)導(dǎo)，也要與客戶中層意見一致。