客戶管理

　　1、客戶溝通的準(zhǔn)備：1）在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備2）與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)力義務(wù)，做好溝通交流工作3）與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通看一下。

　　2、溝通的方法：傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤

　　3、物業(yè)管理投訴處理的程序：1）記錄投訴內(nèi)容2）判定投訴性質(zhì)3）調(diào)查分析投訴原因4）確定處理責(zé)任人5）提出解決投訴方案6）答復(fù)業(yè)主7）回訪8）總結(jié)評(píng)價(jià)

　　4、物業(yè)管理投訴處理方法：1）耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴3）真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理4）及時(shí)處理、注重質(zhì)量5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善服務(wù)

　　5、測(cè)量客戶滿意的方法：目標(biāo)明確、領(lǐng)導(dǎo)重視、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同運(yùn)作、基于事實(shí)

　　6、客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟：1）客戶滿意度調(diào)查的策劃2）利用客戶數(shù)據(jù)庫3）了解客戶期望4）草擬問卷5）審核問卷6）調(diào)查7）分析結(jié)果8）報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃9）客戶滿意過程再評(píng)估

　　7、案例分析：例如給出一個(gè)某物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工處理業(yè)主投訴的案例，讓你分析員工處理的是否正確、如何改進(jìn)。