�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

　　物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)，是物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作了解與適應(yīng)能力的綜合體現(xiàn)，受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身狀況等因素的影響和制約，主要包括專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德兩個(gè)方面。

　　1.物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

　　物業(yè)管理活動(dòng)的特殊性，經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)性以及涉及多學(xué)科、管理復(fù)雜等特點(diǎn)，決定了物業(yè)管理從業(yè)人員，尤其是經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)人員，只有在掌握和了解法律、經(jīng)濟(jì)、工程、環(huán)保、消防以及公共關(guān)系、心理等多方面學(xué)科和知識(shí)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)崗位實(shí)踐鍛煉的基礎(chǔ)上，才能有效地做好管理服務(wù)工作。高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)全面掌握物業(yè)管理的法律法規(guī)，具備扎實(shí)的物業(yè)管理知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理能力，有利于保證物業(yè)管理的正常工作，妥善處理物業(yè)管理中的各類(lèi)問(wèn)題，為業(yè)主提供價(jià)有所值的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理的保值增值。

　　物業(yè)管理從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，主要由學(xué)歷背景、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、執(zhí)業(yè)技能和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)四個(gè)方面構(gòu)成。物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)管理人員，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理以及項(xiàng)目經(jīng)理（管理處主任）等，作為物業(yè)管理的直接組織者，其學(xué)歷背景、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、執(zhí)業(yè)技能和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，直接關(guān)系到物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì)、物業(yè)的承接查驗(yàn)、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)以及客戶(hù)關(guān)系管理等物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，直接關(guān)系到業(yè)主的共同利益和社會(huì)公共利益的維護(hù)。

　　我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱，從業(yè)人員來(lái)源各行各業(yè)，其專(zhuān)業(yè)背景的多樣性和差異性，加上缺乏嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，顯露出整體素質(zhì)參差不齊，部分經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與所在崗位的要求有明顯的差距。從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的差距，突出表現(xiàn)在稱(chēng)職的職業(yè)經(jīng)理人匱乏，現(xiàn)有部分管理人員在法律知識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平和組織協(xié)調(diào)能力等方面都與承擔(dān)的任務(wù)不相適應(yīng)，人才的短缺已經(jīng)成為制約行業(yè)進(jìn)步的“瓶頸”。個(gè)別運(yùn)作不規(guī)范的企業(yè)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低的從業(yè)人員的存在，使一些物業(yè)服務(wù)水平不盡如人意，客戶(hù)關(guān)系緊張，收費(fèi)率下降，甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，降低了行業(yè)的公信力，損害了行業(yè)的形象，嚴(yán)重影響了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提高從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　針對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低的狀況，1996年，建設(shè)部下發(fā)了《關(guān)于實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)合格上崗制度的通知》，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)重要崗位實(shí)行持證上崗制度。制度的實(shí)施，對(duì)提高從業(yè)人員的理論水平和專(zhuān)業(yè)技術(shù)起到了積極的作用。但是，持證上崗制度的初級(jí)性、試驗(yàn)性和弱強(qiáng)制性都決定了該制度的局限性。隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展以及對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的不斷深化，大家逐步認(rèn)識(shí)到，對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)行更加嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)人制度，是提高從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的必要途徑。

　　2.物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德

　　物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德，是物業(yè)管理從業(yè)人員在物業(yè)管理活動(dòng)中形成的包括從業(yè)信念、職業(yè)操守、行業(yè)習(xí)慣和行為準(zhǔn)則等內(nèi)容的群體職業(yè)觀念和職業(yè)要求。這些觀念和要求，一方面對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)行為發(fā)揮心理約束作用；另一方面，經(jīng)過(guò)總結(jié)和提煉，上升為物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并約束全行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

　　物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)的行業(yè)，直接關(guān)聯(lián)廣大群眾的日常生活和工作。因此，物業(yè)管理從業(yè)人員是否樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不僅關(guān)系到個(gè)人、企業(yè)和行業(yè)的形象，而且直接影響著社會(huì)關(guān)系的和諧與安寧。物業(yè)管理從業(yè)人員只有樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀念，培育良好的品行修養(yǎng)，才能勝任本職工作。從行業(yè)規(guī)范要求角度，物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德主要有以下幾方面的內(nèi)容：

　　（1）遵紀(jì)守法。物業(yè)管理從業(yè)人員從事物業(yè)服務(wù)工作，除遵守公民的各項(xiàng)義務(wù)外，還必須遵守國(guó)家法律法規(guī)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)規(guī)定。物業(yè)管理從業(yè)人員真正做到守法經(jīng)營(yíng)，首先，要增強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律基礎(chǔ)知識(shí)，深入理解并全面掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)制度與政策；其次，要在工作實(shí)踐中認(rèn)真嚴(yán)肅遵守各項(xiàng)法律制度，徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

　　（2）誠(chéng)實(shí)信用。加強(qiáng)合同觀念，在物業(yè)服務(wù)合同的簽訂和履行階段，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)信用的原則，是提高物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要手段。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)做好以下工作：一是重視物業(yè)服務(wù)合同的宣傳和解釋?zhuān)瑴p少業(yè)主因不了解合同而產(chǎn)生的誤解和爭(zhēng)議；二是制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和實(shí)施物業(yè)管理，必須以物業(yè)服務(wù)合同約定為基礎(chǔ)；三是切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，不能單方面擅自終止履行或改變履行方式；四是物業(yè)服務(wù)合同履行中，若發(fā)生違約事項(xiàng)，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定和法律規(guī)定及時(shí)進(jìn)行處理。

　　（3）勤勉盡責(zé)。物業(yè)管理從業(yè)人員無(wú)論在什么崗位上，都應(yīng)當(dāng)做到勤勉盡責(zé)。勤勉盡責(zé)包含兩個(gè)方面內(nèi)容：一是要求從業(yè)人員對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)勤勉盡責(zé)，二是要求從業(yè)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象勤勉盡責(zé)。勤勉盡責(zé)的職業(yè)道德，要求物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備團(tuán)隊(duì)觀念，與企業(yè)同心同德，一旦接受企業(yè)安排的工作，就應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)完成；還要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)理念，從業(yè)人員只有牢固樹(shù)立服務(wù)理念，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶(hù)滿意度。

　　（4）團(tuán)結(jié)互助。物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)具有綜合性、持續(xù)性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，企業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)必須通過(guò)全體從業(yè)人員分工合作、密切配合才能得以實(shí)現(xiàn)，這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，每位員工都應(yīng)當(dāng)與其他員工友好相處，團(tuán)結(jié)互助，互相配合，共同做好物業(yè)管理工作。

　�。ǘ�）物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)資格

　　借鑒國(guó)外關(guān)于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的管理方式，我國(guó)實(shí)行了專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格認(rèn)定制度。該制度實(shí)施以來(lái)，許多專(zhuān)業(yè)設(shè)立了專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度，例如注冊(cè)會(huì)計(jì)師、企業(yè)法律顧問(wèn)、拍賣(mài)師、注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師等。建設(shè)系統(tǒng)設(shè)立的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度也很多，如注冊(cè)建筑師、注冊(cè)結(jié)構(gòu)工程師、城市規(guī)劃師、監(jiān)理工程師、造價(jià)師、建造師、房地產(chǎn)估價(jià)師等，物業(yè)管理師屬于其中的一種。物業(yè)設(shè)立專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度，對(duì)迅速提高我國(guó)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化行業(yè)管理，規(guī)范人才市場(chǎng)，都具有重大意義。

　　1.專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格的概念

　　專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格，是政府專(zhuān)業(yè)主管部門(mén)對(duì)從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識(shí)、技術(shù)和能力的基本要求。職業(yè)資格包括從業(yè)資格和執(zhí)業(yè)資格兩類(lèi)。

　　（1）從業(yè)資格

　　從業(yè)資格是政府規(guī)定專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員從事某種專(zhuān)業(yè)技術(shù)性工作的學(xué)識(shí)、技術(shù)和能力的起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。從業(yè)資格通過(guò)學(xué)歷認(rèn)定或考試均可取得。只要具備以下條件之一者，即可確認(rèn)從業(yè)資格：①具有本專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)畢業(yè)以上學(xué)歷，見(jiàn)習(xí)一年期滿，經(jīng)單位考核合格者；②按國(guó)家有關(guān)規(guī)定已擔(dān)任本專(zhuān)業(yè)初級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)或通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格考試取得初級(jí)資格，經(jīng)單位考核合格者；③在本專(zhuān)業(yè)崗位工作，經(jīng)過(guò)國(guó)家或國(guó)家授權(quán)部門(mén)組織的從業(yè)資格考試合格者。

　　（2）執(zhí)業(yè)資格

　　執(zhí)業(yè)資格是政府對(duì)某些責(zé)任較大、社會(huì)通用性強(qiáng)、關(guān)系公共利益的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作實(shí)行的準(zhǔn)人控制，是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員依法獨(dú)立開(kāi)業(yè)或獨(dú)立從事某種專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作必備的學(xué)識(shí)、技術(shù)和能力標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理是實(shí)施執(zhí)業(yè)資格制度的行業(yè)，由國(guó)務(wù)院住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)確定必須由取得物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格的人員充任的關(guān)鍵崗位及工作規(guī)范。同時(shí)，各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督關(guān)鍵崗位的執(zhí)業(yè)人員上崗及執(zhí)業(yè)情況，并對(duì)違反崗位工作規(guī)范的人員進(jìn)行處罰。

　　2.物業(yè)管理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格考試

　　物業(yè)管理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格，必須通過(guò)考試方法取得，考試的報(bào)名條件由住房城鄉(xiāng)建設(shè)部會(huì)同人力資源社會(huì)保障部共同確定。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部負(fù)責(zé)組織執(zhí)業(yè)資格考試大綱的擬定、考試命題工作，并對(duì)取得執(zhí)業(yè)資格人員進(jìn)行注冊(cè)管理。人力資源社會(huì)保障部負(fù)責(zé)審定考試科目、考試大綱、審定命題和確定合格標(biāo)準(zhǔn)。地方人力資源社會(huì)保障部門(mén)會(huì)同當(dāng)?shù)刈》砍青l(xiāng)建設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)本地區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格考試的考務(wù)工作。

　　凡符合規(guī)定條件的中華人民共和國(guó)公民，均可報(bào)名參加物業(yè)管理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格考試。執(zhí)業(yè)資格考試由國(guó)家定期舉行，一般情況下每年一次�？荚噷�(shí)行全國(guó)統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一時(shí)間方式進(jìn)行。考試合格的人員，由國(guó)家授予相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書(shū)。

　　3.物業(yè)管理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格注冊(cè)

　　物業(yè)管理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格實(shí)行注冊(cè)登記制度，取得《執(zhí)業(yè)資格證書(shū)》者，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)到指定的注冊(cè)管理機(jī)構(gòu)辦理注冊(cè)登記手續(xù)。注冊(cè)是對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員執(zhí)業(yè)管理的重要手段，未經(jīng)注冊(cè)者，不得使用物業(yè)管理師的名稱(chēng)從事有關(guān)業(yè)務(wù)。物業(yè)管理從業(yè)人員注冊(cè)執(zhí)業(yè)資格后中斷專(zhuān)業(yè)技術(shù)活動(dòng)，再次注冊(cè)者，應(yīng)當(dāng)經(jīng)單位考核合格，并取得知識(shí)更新業(yè)務(wù)培訓(xùn)的證明。