從廣義來說，客戶服務(wù)包括了所有為業(yè)主提供的服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)。它既包括了對“物”的管理如共用設(shè)施、設(shè)備及場地的運行維護等，又包括了對“人”的服務(wù)，如前臺接待等。本章所定義的客戶服務(wù)，僅指對“人”的服務(wù)，即與客戶發(fā)生接觸部分的服務(wù)。

　　物業(yè)項目客戶服務(wù)，是指對業(yè)主日常事務(wù)進行處理的活動。通常劃分為基礎(chǔ)性服務(wù)與特約服務(wù)。

　　基礎(chǔ)性服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務(wù)委托合同的約定，為全體業(yè)主提供的公共性服務(wù)，例如人住手續(xù)辦理、裝修申請登記、物業(yè)服務(wù)費的繳納等。它具有強制性的特點。基礎(chǔ)性服務(wù)的對象是全體業(yè)主，個體的業(yè)主無法根據(jù)自己的喜好、意愿去選擇是否使用某項服務(wù)。因此，基礎(chǔ)性服務(wù)的成本必須包含在物業(yè)服務(wù)費的測算當(dāng)中。

　　特約服務(wù)是指為業(yè)主專有部分提供的私屬性服務(wù)，它的基本特征：一是自愿性原則。業(yè)主可以根據(jù)個人喜好及需求來決定是否采購該服務(wù)。因此，特約服務(wù)的成本應(yīng)該單獨核算而不能納入物業(yè)服務(wù)的公共成本當(dāng)中。二是市場化原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)參照市場行情，制定特約服務(wù)價目表并提前向業(yè)主公示后，向業(yè)主有償提供服務(wù)。

　　根據(jù)服務(wù)對象的不同，特約服務(wù)通常又可以分為支持性服務(wù)與個性化服務(wù)。支持性服務(wù)主要是為組織（如開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會等）提供的服務(wù)，例如銷售中心的管理、會議服務(wù)等。個性化服務(wù)是指為業(yè)主提供的特約服務(wù)，例如室內(nèi)維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會等。