存在風險就需要管理，風險管理是一個控制風險等級和降低損失程度的過程。在物業(yè)管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活的正常進行。

　�。ㄒ唬┰缙诮槿氲娘L險應(yīng)對

　�。�1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進場服務(wù)之前，應(yīng)盡可能了解以下信息：開發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量等；新項目所在地物業(yè)項目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費標準和物業(yè)服務(wù)費的收繳率情況；新項目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等；新項目所在地的公共事業(yè)費結(jié)算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。在綜合了解上述信息的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織進行可行性分析，確定該項目是否能承接，以及承接后可能面臨的風險。

　　（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴格控制進場后的運營成本，實施預(yù)算管控。

　�。�3）早期介人越早越好，對遺留問題存有爭議的，由當?shù)卣�府房地產(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決。介人過程中提出的合理化建議，如開發(fā)商不采納，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)備簽手續(xù)，要有交接雙方的簽字認可，以明確相關(guān)責任，規(guī)避部分規(guī)劃設(shè)計隱患及施工隱患帶來的風險。

　　（二）前期物業(yè)管理的風險應(yīng)對

　�。�1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要明確合同中以下內(nèi)容不存在爭議：包括物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等。此外，一定要注重免責條款的約定，以避免合同執(zhí)行過程中存在爭議和糾紛。

　�。�2）當物業(yè)項目具備召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會條件時，項目應(yīng)積極配合業(yè)主及政府相關(guān)部門組織召開業(yè)主大會、組建成立業(yè)主委員會，并按照規(guī)定程序與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同，以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)能持續(xù)服務(wù)及經(jīng)營。

　�。�3）前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴格執(zhí)行預(yù)算管理，避免虧損，以減少或避免因為前期管理期限的不確定性所帶來的經(jīng)營風險。

　�。ㄈ�）日常物業(yè)管理的風險應(yīng)對

　　1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險防范及應(yīng)對

　�。�1）物業(yè)項目須提前將物業(yè)裝修有關(guān)管理規(guī)定及要求公示給全體業(yè)主；在業(yè)主裝修期嚴格執(zhí)行裝修管理，對違規(guī)裝修及時制止并書面要求其整改；對于不整改并已造成安全隱患的，物業(yè)可與政府相關(guān)職能部門溝通，借助政府部門的職能來共同解決。

　�。�2）物業(yè)項目對全體業(yè)主（物業(yè)使用人）強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)對公共區(qū)域的維護及安全防范的職責及法律地位，完善小區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施，做好群防群治工作，嚴格執(zhí)行公共區(qū)域的維護及安全防范的管理制度，完善公共區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以減少或避免由于業(yè)主（物業(yè)使用人）的過錯和違法行為給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主（物業(yè)使用人）造成人身損害和財產(chǎn)損失導致的物業(yè)管理服務(wù)風險。

　　2.物業(yè)管理日常運作過程中的風險防范及應(yīng)對

　�。�1）管理費收繳風險的防范措施。

　�、傥飿I(yè)經(jīng)營過程中要學法、懂法和守法，在物業(yè)管理合同中要明確相關(guān)服務(wù)標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。

　　②項目物業(yè)服務(wù)收費項目、服務(wù)標準須提前知會全體業(yè)主。

　�、垌椖恳�按照規(guī)定及合同約定收取物業(yè)服務(wù)費用及其他費用。

　�、茼椖恳�按照規(guī)定及合同約定進行物業(yè)服務(wù)開支。

　�、蓓椖渴罩�明細按照規(guī)定或合同約定定期公示。

　�、迣τ谝呀�(jīng)發(fā)生經(jīng)營虧損的項目，物業(yè)項目要組織進行經(jīng)營分析，在收支兩方面進行原因分析并制訂開源節(jié)流的具體應(yīng)對計劃，明確責任、實施措施、時間進度等。

　　（2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險防范及應(yīng)對。

　　①首先物業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）簽訂的公用事業(yè)費用（如水電費等）代收代付協(xié)議中需明確雙方的職責、義務(wù)、違約責任等。

　�、谖飿I(yè)要及時催繳業(yè)主（或物業(yè)使用人）的水電費用，必要的情況下可以采取法律途徑追討。

　�、蹫榱藴p少或避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)在水電代收代付方面的經(jīng)濟損失，同時減少物業(yè)小區(qū)的運營成本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可建議業(yè)主大會或業(yè)主委員會進行水電設(shè)施設(shè)備的投入改造，實現(xiàn)小區(qū)用水、用電抄表到戶。

　�。�3）管理項目外包存在的風險防范及應(yīng)對。

　�、偈紫任飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與分包單位簽訂的分包服務(wù)合同中要明確相關(guān)服務(wù)標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。

　�、谖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定對分包單位進行定期考核，并按照合同約定條款對分包單位實施獎懲。對于專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可要求其整改并予以解決。

　�、畚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)合同周期，定期對分包單位進行市場重新招投標，并選擇合適的分包單位，以規(guī)避部分風險。

　�。�4）物業(yè)服務(wù)員工服務(wù)存在的風險防范及應(yīng)對。

　�、傥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營過程中要學法、懂法和守法，按照物業(yè)管理合同約定履行相應(yīng)的職責。

　�、谖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)要完善安全操作規(guī)程等安全生產(chǎn)相關(guān)制度。

　�、畚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)要強化員工安全培訓，強化標準化作業(yè)流程，特殊工種所有員工須持證上崗。

　　④必要的情況下，物業(yè)項目可購買雇主責任保險（勞工保險），以轉(zhuǎn)移部分風險。

　　（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險防范及應(yīng)對。

　�、傥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對其在經(jīng)營管理過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能，當面對緊急事件等公共危機時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)臨危不亂、快速反應(yīng)，盡快分析危機產(chǎn)生的原因及產(chǎn)生的影響并逐一采取應(yīng)對措施，按照處理突發(fā)危機的步驟，有序地進行處理。

　�、谔幚硗话l(fā)危機要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機的過程中，要加強與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。要在第一時間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來。

　�、圯浾摪l(fā)生時物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重與新聞媒體的關(guān)系，適當進行危機公關(guān)管理，危機公關(guān)可分為危機預(yù)防和危機處理兩類，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機發(fā)生后的處理應(yīng)對。

　�。�6）公用、共用設(shè)施設(shè)備風險，包括消防風險等風險防范及應(yīng)對。

　�、賹Ω鞣N可能的突發(fā)事件，應(yīng)編制相應(yīng)的針對性預(yù)案，進行模擬訓練，做好危機處理準備，盡可能減少損失，降低風險。

　�、诙ㄆ跈z查是否有被遺漏的風險因素，要不斷識別、分析新出現(xiàn)的風險并對其進行處置，采用多種控制手段，將風險控制目標落實到每一個具體的工作環(huán)節(jié)。

　�、圻m當引入市場化的風險分擔機制。如部分專業(yè)內(nèi)容外包、購買公眾責任險等。

　�、芨鶕�(jù)項目經(jīng)營環(huán)境的變化，要不斷修訂，完善標準化、專業(yè)化的服務(wù)流程。

　�、輰τ谝呀�(jīng)發(fā)生的風險、事故等，首先要采取措施降低其在小區(qū)及市場上的負面影響，加強同各方的溝通，同時啟動相應(yīng)緊急預(yù)案，盡快實施補救措施，接受可接受風險，強化日常服務(wù)流程，制訂應(yīng)對計劃，明確責任、實施措施、時間進度等。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)項目風險應(yīng)對的注意事項

　　物業(yè)管理風險重在防范，防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時問、地點、情況的不同區(qū)別處理，注意事項如下。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學法、懂法、守法

　　物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責任、免責條件、糾紛處理的方式等。在提供物業(yè)服務(wù)過程中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定。

　　2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理體系并嚴格執(zhí)行

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷完善內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度，以增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。強化崗位責任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風險防范意識。

　　3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善現(xiàn)場安全標識系統(tǒng)

　　在項目管理過程中要特別注意對安全事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。

　　4.妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體問的關(guān)系

　�。�1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識、消費意識和合同意識。

　　（2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。

　　（3）妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當與供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位分清責任，各司其職。對各專項分包的專業(yè)服務(wù)如清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，要在分包合同中明確雙方的責任并嚴格履行合同。

　�。�4）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦、居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導和監(jiān)督。

　　5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有效化解輿論風險，應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會、新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風險與危機發(fā)生后，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。

　　6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當引入市場化的風險分擔機制

　　物業(yè)管理所涉及的保險種類主要是財產(chǎn)保險，包括物業(yè)的火險（建筑結(jié)構(gòu)火險和建筑內(nèi)物件火險）、雇主責任保險（勞工保險）、公眾責任險、車場險、共用設(shè)施設(shè)備險等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可視項目的具體情況作相應(yīng)的選擇。比如為物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應(yīng)賠償責任。

　　7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立事前科學預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對不同類型的風險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風險和應(yīng)對緊急事件，以把握、轉(zhuǎn)移和控制風險。