1.獲取顧客需求信息的方法

　　設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)顧客的需求信息包括準(zhǔn)備實(shí)施的項(xiàng)目基本情況、需要提供設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)或其他有關(guān)服務(wù)的可能性、顧客關(guān)注的主要問(wèn)題及對(duì)監(jiān)理單位的期望和要求等等。獲取的方法主要有兩種：

　　（1）調(diào)查

　　要獲取顧客需求信息，必須從市場(chǎng)調(diào)查入手。其一般程序是：

　　1）及時(shí)收集與本單位服務(wù)范圍相適應(yīng)的項(xiàng)目信息，特別是招標(biāo)信息。

　　2）篩選信息。對(duì)收集到的信息，結(jié)合本單位的資源情況作出初步或重點(diǎn)選擇。

　　3）跟蹤。對(duì)選擇的目標(biāo)顧客通過(guò)上門溝通等多種途徑獲取進(jìn)一步的需求和期望信息。

　　4）分析。對(duì)已經(jīng)收集到的顧客需求信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、提煉并形成文件——“服務(wù)提要”或“監(jiān)理大綱”。

　　（2）發(fā)掘

　　由于設(shè)備監(jiān)理制度實(shí)施的時(shí)間不長(zhǎng)，對(duì)提高建設(shè)項(xiàng)目管理水平，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高質(zhì)量等方面的作用，社會(huì)認(rèn)識(shí)程度有限。因此，設(shè)備工程監(jiān)理單位應(yīng)通過(guò)宣傳、溝通等多種形式去發(fā)掘顧客對(duì)設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的潛在需求。

　　2.理解顧客的需求和期望

　　顧客需求和期望的形成過(guò)程主要涉及以下幾個(gè)方面：

　　（1）需求意識(shí)的產(chǎn)生

　　項(xiàng)目法人等顧客需要設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的意識(shí)可能來(lái)自于政府的強(qiáng)制性規(guī)定，也可能是認(rèn)識(shí)到設(shè)備工程監(jiān)理制度的意義而產(chǎn)生的自愿的需求，更多的則是基于價(jià)值的判斷。

　　（2）信息搜集

　　需求意識(shí)產(chǎn)生后，就會(huì)收集設(shè)備工程監(jiān)理單位的有關(guān)信息，以便為購(gòu)買監(jiān)理服務(wù)決策提供參考依據(jù)。

　　（3）評(píng)估選擇

　　為選擇合適的監(jiān)理單位，確定采購(gòu)方式。一般有公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)和直接委托三種選擇方式。

　　（4）期望意識(shí)

　　顧客一旦作出委托設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的選擇，期望隨之產(chǎn)生，希望達(dá)到理想的結(jié)果。

　　（5）經(jīng)歷與體驗(yàn)

　　對(duì)于有一次經(jīng)歷或重復(fù)經(jīng)歷的顧客，在設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生感受（質(zhì)量感知、價(jià)值感知），并且與期望作比較，產(chǎn)生滿意、不滿意的評(píng)價(jià)。如果滿意并感到“物有所值”或“物超所值”就會(huì)形成良好影響，產(chǎn)生“回頭效應(yīng)”。反之，就會(huì)失望，甚至抱怨。

　　3.形成顧客需求文件——服務(wù)提要

　　一個(gè)監(jiān)理單位一旦作出開展某一專業(yè)領(lǐng)域設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)決定后，就應(yīng)把市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果和監(jiān)理單位（供方）可以承擔(dān)的義務(wù)形成文件——服務(wù)提要。這是一份勾畫設(shè)備工程監(jiān)理單位決定開發(fā)某一類專業(yè)監(jiān)理服務(wù)大致內(nèi)容的質(zhì)量文件，是市場(chǎng)開發(fā)第一個(gè)過(guò)程的輸出并作為設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的輸人或基礎(chǔ)。

　　服務(wù)提要不是針對(duì)具體的特定的監(jiān)理項(xiàng)目，與習(xí)慣上定義的監(jiān)理大綱不同。監(jiān)理大綱是指在已獲得設(shè)備工程監(jiān)理單位資格的條件下，在爭(zhēng)取獲得某一特定項(xiàng)目監(jiān)理業(yè)務(wù)時(shí)所撰寫的一個(gè)響應(yīng)委托方要求的具體項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)方案，是與特定顧客溝通或投標(biāo)文件中的一部分。

　　根據(jù)中國(guó)設(shè)備監(jiān)理協(xié)會(huì)在《設(shè)備工程監(jiān)理單位資格基本要求》（S111：2003）中的規(guī)定：

　　設(shè)備工程監(jiān)理單位應(yīng)對(duì)每一類計(jì)劃要開展的設(shè)備工程監(jiān)理業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)。應(yīng)制定設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入文件，文件至少應(yīng)包括明確項(xiàng)目業(yè)主需求和說(shuō)明設(shè)備工程監(jiān)理單位滿足這些需求的能力的內(nèi)容。

　　這里提出的對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)輸入文件的要求，就是“服務(wù)提要”的要求。主要內(nèi)容包括：

　　（1）識(shí)別并明確計(jì)劃要開展的每類專業(yè)范圍內(nèi)顧客的需求，包括現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求。

　　根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果和本單位的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，對(duì)計(jì)劃開展的每一類專業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)備工程項(xiàng)目特點(diǎn)、監(jiān)理服務(wù)的范圍、內(nèi)容（可能要承擔(dān)的義務(wù)）作詳細(xì)描述，應(yīng)包括每一類設(shè)備工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試等主要過(guò)程或階段的項(xiàng)目特點(diǎn)、監(jiān)理要點(diǎn)、監(jiān)理方法等描述。

　　（2）闡明監(jiān)理單位滿足顧客群需求的能力。

　　能力應(yīng)包括管理能力（如質(zhì)量體系、各項(xiàng)制度等）；業(yè)績(jī)信息（已從事過(guò)的監(jiān)理業(yè)績(jī)或類似業(yè)績(jī)）；人力資源（個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持等）狀況及配置、有關(guān)硬件和軟件等。

　　（3）監(jiān)理服務(wù)的依據(jù)。

　　包括適用的法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定等。

　�。�4）其他。