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2010-05-17 15:03 【大 中 小】【打印】【我要糾錯(cuò)】
摘要:今天,組織的內(nèi)外環(huán)境不斷變化,組織的管理工作愈加復(fù)雜,管理者越來(lái)越重視團(tuán)隊(duì)溝通在組織管理中的作用。文章分析了團(tuán)隊(duì)溝通中存在的諸多方面的障礙,并就如何克服這些障礙,提出相應(yīng)的對(duì)策及合理化的建議。
關(guān)鍵詞:團(tuán)隊(duì)溝通;溝通障礙;對(duì)策
一、溝通與團(tuán)隊(duì)溝通
溝通(Communication)是信息的交流。無(wú)論是何種形式的信息交流,都服從信息傳播的一般規(guī)律,溝通最基本的要素是:信息發(fā)出者、信息、訊道、信息接受者。信息發(fā)出者是信息溝通的主體,是有目的的信息傳播者。信息是溝通的內(nèi)容,表達(dá)溝通主體的觀念、需要、意愿、消息等。訊道,即信息傳遞的路途,信息必須載于通道才能存在,聲、光、電、動(dòng)物、人、報(bào)紙、書(shū)籍、電影、電視等信息傳遞的媒介。信息接受者接到信息后,經(jīng)譯碼才能達(dá)到目的。所謂譯碼是依據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息的解釋。
在管理的全過(guò)程中,溝通是不可或缺。無(wú)論計(jì)劃、組織、決策、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等管理職能,都須以有效的溝通作為前提。團(tuán)隊(duì)溝通是隨著團(tuán)隊(duì)這一組織結(jié)構(gòu)的誕生而應(yīng)運(yùn)而生。從19世紀(jì)50年代開(kāi)始,許多管理學(xué)者就開(kāi)始研究團(tuán)隊(duì)溝通。對(duì)團(tuán)隊(duì)的研究最早可追溯到威廉大內(nèi)。在《Z理論》一書(shū)中,作者對(duì)“日本式”團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式作了大量研究,并提出許多精辟的觀點(diǎn)。大內(nèi)強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于日本企業(yè)成功的貢獻(xiàn),尤其是人際溝通技能。其后,阿爾欽和德姆塞茨提出了團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)理論。他們認(rèn)為現(xiàn)代化的生產(chǎn)是各種生產(chǎn)要素投入的合作,任何成員的行為都將影響組織整體的生產(chǎn)效率,團(tuán)隊(duì)成員間有效的溝通對(duì)于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率尤為重要,有助于防止團(tuán)隊(duì)成員消極怠工、缺勤和離職行為的產(chǎn)生。
信息時(shí)代,組織方式和組織活動(dòng)不斷改變,團(tuán)隊(duì)工作方式被越來(lái)越多的組織所接受,各類組織活動(dòng)將更多地依賴說(shuō)服教育,而非強(qiáng)制命令。團(tuán)隊(duì)溝通基于團(tuán)隊(duì)成員之間共享信息、交流情感、協(xié)調(diào)行動(dòng)、解決問(wèn)題,有助于提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
二、影響團(tuán)隊(duì)有效溝通的障礙分析
在任何溝通系統(tǒng)中,都存在溝通的障礙。其中,認(rèn)知和任務(wù)因素、人際溝通因素、態(tài)度與個(gè)性因素和跨文化因素是溝通研究中特別受人關(guān)注的影響因素。
1、認(rèn)知因素
人的認(rèn)知因素直接影響溝通的效果。在溝通過(guò)程中,需要對(duì)信息進(jìn)行“譯碼”。這時(shí),以及發(fā)送者對(duì)于接收者或“聽(tīng)眾”敏感性,對(duì)溝通效果有顯著影響。人們的背景、經(jīng)歷、價(jià)值取向等也會(huì)影響對(duì)于信息的解釋。
首先,語(yǔ)言的表達(dá)和理解的障礙。語(yǔ)言是人們交流思想最重要的工具。但語(yǔ)言不是思想,而是表達(dá)思想的符號(hào)系統(tǒng)。人的語(yǔ)言修養(yǎng)不同,同一思想有的人能表達(dá)清楚,有的人則表達(dá)不清楚。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不能清理地傳達(dá)上級(jí)決策的內(nèi)容和要求,下屬聽(tīng)了以后模糊不清,自然會(huì)影響溝通效率。另一方面,聽(tīng)眾不能正確地理解上級(jí)的意圖和精神,也會(huì)造成溝通上的障礙。誤解和曲解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的意圖常是造成這種溝通障礙的原因。誤解可能是信息發(fā)出者表達(dá)不清,也可能是信息接受者聽(tīng)錯(cuò)了、理解錯(cuò)了。曲解可能是隨著時(shí)間的流逝,記憶模糊不清了,或者有意無(wú)意的斷章取義,使原來(lái)的意義變形。
其次,人們的判斷和思維能力對(duì)于溝通信息的編碼與解碼具有很大的影響,由于同樣詞語(yǔ)對(duì)于不同人員可能具有不同的“語(yǔ)義”,因而對(duì)“同樣的語(yǔ)言”容易給予不同的信息加工或在編碼與解碼之間不兼容,從而造成溝通偏差。
第三,知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制。當(dāng)發(fā)送者與接受者在知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平上相距太大時(shí),有些在發(fā)送者看來(lái)很簡(jiǎn)單的內(nèi)容,接受者卻由于知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、水平太低而理解不了。因?yàn)殡p方?jīng)]有“共同的經(jīng)驗(yàn)區(qū)”,接受者不能理解發(fā)送者的信息含義,所以無(wú)法溝通信息。第三,各人的參照框架會(huì)有較大的差異,處于第一線的員工、主管等具有不同于中高層經(jīng)理的參照框架,因而產(chǎn)生內(nèi)隱性的溝通歪曲和偏差。
第四,知覺(jué)的選擇性障礙。人們?cè)跍贤ㄖ袃A向于表現(xiàn)出某種“選擇性傾聽(tīng)”,以至于阻礙新的似乎有所沖突性的信息加工,并且在上行溝通中起到“過(guò)濾”的作用,例如,下屬對(duì)上級(jí)保留不利信息。各級(jí)員工不同的選擇性注意和知覺(jué)水平會(huì)在很大程度上制約溝通者對(duì)于信息的選擇、篩選、搜尋、加工和反饋,也會(huì)由于經(jīng)驗(yàn)不同,對(duì)于相同溝通信息作出不同的解釋。過(guò)濾是組織溝通中常見(jiàn)的由于傳遞不良、信息弱化等帶來(lái)的問(wèn)題。知覺(jué)的選擇性既受客觀因素的影響,也受主觀因素的影響。客觀因素是組成信息的各部分的強(qiáng)度不同,對(duì)受訊人的價(jià)值大小不同,使有些部分比較容易引人注意,為人們所接受,另外部分則為人們所擯棄。主觀因素是個(gè)性特征、興趣、需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、價(jià)值觀及個(gè)人的身份意識(shí)等,它們使人們?cè)诓恢挥X(jué)、有意無(wú)意之中產(chǎn)生知覺(jué)的選擇性。
2、值取向因素
在任何溝通情景中,人們的興趣、價(jià)值觀取向會(huì)對(duì)信息的價(jià)值判斷產(chǎn)生影響,即是在完整接受溝通信息之前賦予信息一定的價(jià)值。這一傾向主要受各人經(jīng)歷和信息評(píng)價(jià)的影響。同時(shí),信息源的可信性知覺(jué)也是溝通中十分重要的因素。接受者的信息源可信度知覺(jué)會(huì)直接影響其觀點(diǎn)和行動(dòng)。例如、下屬對(duì)于來(lái)自經(jīng)理的信息會(huì)受到他們對(duì)經(jīng)理的評(píng)價(jià),特別是他們與經(jīng)理的相處經(jīng)歷的影響。
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