摘 要：企業(yè)（項目）的質量是企業(yè)（項目）的生命，質量管理已經(jīng)成為企業(yè)（項目）管理的重中之重。項目經(jīng)理作為項目質量管理的具體謀劃者和執(zhí)行者，應當注重從提高顧客滿意度、增大項目成功率、增強企業(yè)可信度和提升市場競爭力四個方面加強和改進質量管理的理念，以便于更好地管理項目，全面提高企業(yè)競爭力。

　　關鍵詞：項目經(jīng)理；質量管理；理念

　　引言

　　在當今這個知識與質量的時代里，企業(yè)（項目）想求生存、謀發(fā)展，就必須不斷地提升科技與質量水平，創(chuàng)造“一流質量”。企業(yè)的發(fā)展實踐也證明，企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質量，全面涵義上的質量競爭已成為市場競爭的關鍵[1]，也就是說質量已經(jīng)成為衡量項目競爭力的主要內(nèi)容，成為一個企業(yè)的生命。

　　項目經(jīng)理作為企業(yè)在項目上的全權代理人，是項目質量的第一責任人和質量形成過程的總指揮，肩負著保證項目質量的重任[2]。因此，項目經(jīng)理必須著力改善自己的思維理念，使之能夠站在企業(yè)全流程的角度, 塑造完整質量意識。我個人認為，項目經(jīng)理至少應該從以下四個方面加強和改進自己的質量管理理念。

　　1、聆聽聲音，提高顧客滿意度

　　隨著質量管理的內(nèi)容和環(huán)境變化，人們對“顧客——企業(yè)、項目利潤的最終決定者”的認識越來越清，即項目和企業(yè)的核心與決定因素是顧客。顧客第一的理念已經(jīng)成為質量管理方法共同遵守的原則，如ISO9000：2000中質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”；全面質量管理（TQM）將“質量”定義為“滿足及超過顧客的期望值”；流程再造（BPR）中第一條原則就是“以顧客為導向”，站在顧客的角度策劃流程；六西格瑪管理中第一大主題就是“真正關注顧客”[3]。所以，追求顧客滿意和忠誠，是企業(yè)創(chuàng)“一流質量”的永恒動力，同時也是項目的歸宿和企業(yè)生存、發(fā)展的關鍵因素。

　　追求顧客的滿意和忠誠比追求產(chǎn)品質量及其標準化更重要，標準也更高，它體現(xiàn)了顧客滿意才是項目乃至企業(yè)追求的最高目標，才是設計、生產(chǎn)和營銷的主要驅動力，才是企業(yè)和項目質量管理的中心。這里的質量管理的對象，已經(jīng)不只是我們通常所說的產(chǎn)品購買者、服務者等傳統(tǒng)的消費者，而是一個由商品生產(chǎn)者、消費者、流通者為一體進而組成的整個“顧客關系管理系統(tǒng)”[1]。

　　2、全程控制，增大項目成功率

　　全程控制是事前控制、事中控制和事后控制的總稱，與其相對應的分別是預防為主的理念、過程控制理念和目標控制（績效）理念。

　　質量的優(yōu)劣不是檢驗出來的，而是通過生產(chǎn)過程形成的。因此，質量管理要強調預防為主。它要求我們事先分析影響質量的因素，針對影響質量的偶然因素、欲控異因、非控異因，預先制定相應的控制辦法，明確需要控制的要點（人、機、料、法、環(huán)），以防患于未然。

　　過程控制是一種事中控制，是ISO質量保證標準的特色，它是ISO9000：2000標準的基本思想[1]。過程控制要求我們對所有過程進行控制，并以此過程為基礎，識別關鍵過程、過程的發(fā)展和持續(xù)改進。

　　目標控制（績效）理念實際上就是結果控制，是一種行之有效的傳統(tǒng)管理方法，績效考核這一結果控制方法是促進質量改進、提高管理水平的重要手段。其總體思路是“目標引導、面向流程” [4]上，核心是標準化建設，即學習標準（ISO9000：2000）、貫徹標準、改進標準，提升質量。

　　3、務實執(zhí)行，增強企業(yè)可信度

　　務實執(zhí)行，即“有效執(zhí)行，務實作為”，講通俗點就是“寫我所做、做我所寫”。它是ISO9000：2000國際標準的實施理念，“寫我所做”講的是健全制度，體現(xiàn)了制度管人理念，這里所強調的并不在于你制定的制度時有多么的完善，而是在于它必須經(jīng)過大多數(shù)項目團隊成員的認可，這樣“做我所寫”才能成為可能；“做我所寫”則是自覺遵循制度、嚴格執(zhí)行制度的務實執(zhí)行理念[4]，主要表現(xiàn)為三個一樣：即領導在與不在一個樣，檢查與不檢查一個樣，集體行動與單獨行動一個樣。

　　務實執(zhí)行是質量管理取得實效的根本所在，是項目成功的基礎，是企業(yè)核心競爭力的源泉，是企業(yè)生存與發(fā)展的保證。有人提出，企業(yè)（項目）的成功＝思考力*決策力*執(zhí)行力。如果不能夠有效地執(zhí)行，那么再好的策劃和決策，都只能是空談。

　　務實執(zhí)行要求包括項目經(jīng)理在內(nèi)的每一位項目團隊成員，都必須牢固地樹立起剛性化、效能化、精細化的執(zhí)行理念，落實在具體的行動上，就是要執(zhí)行標準不講條件，接受檢查不找借口，實現(xiàn)目標追求圓滿，并把它培養(yǎng)成每位員工的習慣，內(nèi)化為項目團隊精神。

　　4、持續(xù)改進，提升市場競爭力

　　“持續(xù)改進”是指提高滿足要求的能力的循環(huán)活動，其目的是改進質量過程的有效性和效率，其核心的思想可以用“沒有最好，只有更好”來概括。這里的“滿足要求的能力”即為“質量”；“循環(huán)活動”是指PDCA（“策劃——實施——檢驗——處置”）動態(tài)循環(huán)[5]。所以，“持續(xù)改進”是為改進質量而不斷進行的PDCA循環(huán)。

　　“持續(xù)改進”主要包含以下四個方面：一是持續(xù)的質量改進應是項目管理者追求的永恒目標；二是持續(xù)改進追求更高的質量目標、效率、效益和更低的成本，讓項目更成功。三是持續(xù)改進追求總體業(yè)績增值，著力于提升績效目標值、過程能力、服務質量、企業(yè)的核心競爭力。四是持續(xù)改進一般通過PDCA動態(tài)循環(huán)來達到改進目標。

　　“PDCA”的方法[5]可適用于各類項目質量管理的所有過程：

　　P－策劃 根據(jù)顧客的要求和項目的需要，建立提供結果所必要的目標和過程；

　　D－做 質量實施過程；

　　C－檢查 根據(jù)企業(yè)的方針、項目的目標和產(chǎn)品的要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

　　A－處置 采取措施，以持續(xù)改進過程的業(yè)績。

　　5、結束語

　　項目管理的根本目的是為了達到或實現(xiàn)項目既定的目標，讓項目的“所有利益相關者”都滿意。質量管理雖然不等于項目管理的全部，但它是項目管理的重中之重，因此，項目經(jīng)理必須突出抓好項目的質量管理。同時，還要注意把項目的質量管理連同項目的時間管理、費用管理、風險管理放在一起通盤考慮，成功實現(xiàn)對項目的有效管理。

　　參考文獻

　　[1]鄒鳳嶺. 中外頂尖企業(yè)全新質量管理理念及實踐透視 （2006－06－24）http://www.studa.net/commerce/060624/08105595-4.html

　　[2]張 寧. 淺談施工項目質量管理. 山東黃河河務局 （2006－09－28），http://www.sdhh.gov.cn/news/Article_Show.asp?ArticleID=20064

　　[3]張公緒. 新編質量管理學[M]. 北京：高等教育出版社 1998.7.

　　[4]邱慈孫. 質量管理理念解析. 江西國稅局調研文章 （2005－02－18）

　　[5]ISO9000：2000標準管理原則.