公共關(guān)系的職能是公共關(guān)系在組織中所應(yīng)發(fā)揮的作用和應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。
對公關(guān)職能的概括長期以來存在著不同的表述。我們認(rèn)為公關(guān)的職能從廣義上講,就是調(diào)動一切可以調(diào)動的力量,運用各種手段,塑造良好的組織形象,贏得良好的生存環(huán)境,促進(jìn)組織的生存與發(fā)展,使組織在激烈的競爭中取勝。
本節(jié)從狹義上敘述公共關(guān)系的職能。
一、采集信息,監(jiān)測環(huán)境
公共關(guān)系首先要發(fā)揮收集信息、監(jiān)測環(huán)境的作用,即作為組織的預(yù)警系統(tǒng),通過各種調(diào)查研究的方法,收集信息、監(jiān)視環(huán)境、反饋輿論、預(yù)測趨勢、評估效果,以幫助組織對復(fù)雜、多變的公眾環(huán)境保持高度的敏感性,維持組織與整個社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。
采集信息是公關(guān)工作的必要前提,在信息社會中,信息已成為公認(rèn)的巨大資源。公共關(guān)系是信息產(chǎn)業(yè)。不采集信息,公共關(guān)系就成了無米之炊。因此,無論是內(nèi)部公關(guān)還是外部公關(guān),任何策劃都應(yīng)從采集信息開始,這樣才能做到知彼知己、百戰(zhàn)不殆。采集信息的職能要求公關(guān)人員具備信息意識,注意隨時采集有關(guān)組織的信息。
所謂監(jiān)測環(huán)境,是指觀察和預(yù)測影響組織目標(biāo)實現(xiàn)的公眾情況和各種社會環(huán)境的情況,使組織對環(huán)境的發(fā)展變化保持清醒的頭腦和敏銳的感覺以及靈敏的反應(yīng),從而保證科學(xué)地塑造組織形象,實現(xiàn)組織目標(biāo)。
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制約和影響組織生存和發(fā)展的公眾環(huán)境包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩個方面,因此,公共關(guān)系工作所需要的信息就包括內(nèi)源信息和外源信息兩個部分。
1.內(nèi)源信息
內(nèi)源信息主要指來自組織內(nèi)部各方面的信息和動態(tài)。一個組織的發(fā)展首先受到其內(nèi)部公眾對象的制約和影響,包括組織各部門的管理人員、技術(shù)人員、全體職員,他們處在組織日常運轉(zhuǎn)的第一線,對組織內(nèi)部的人、財、事、物的狀況和動態(tài)的了解與評價,是重要的內(nèi)源信息。
2.外源信息
外源信息指組織所處的外部環(huán)境的信息動態(tài)。組織有關(guān)的外部公眾對象非常廣泛、復(fù)雜,公共關(guān)系需要建立廣泛的社會信息網(wǎng)絡(luò),密切注視外部公眾的各種信息和動態(tài),既要關(guān)注已經(jīng)發(fā)生聯(lián)系的公眾對象的信息,也要預(yù)測可能發(fā)生關(guān)系的潛在公眾對象的動向;既要重視具有直接利害關(guān)系的公眾對象,也不能忽略那些只有間接關(guān)系的公眾對象。如客戶的需求,合作者的看法,投資者的意向,競爭者的動態(tài),政府官員的看法,新聞界的評價,意見領(lǐng)袖的觀點等等。公共關(guān)系需要大量匯集外部公眾的信息資料。
。ǘ┕娦畔⒌膬(nèi)容
公共關(guān)系作為組織的信息中心,所面對的信息不局限于與組織專門業(yè)務(wù)直接相關(guān)的業(yè)務(wù)信息,而且包括社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、軍事、民情等等全方位的社會信息資料。
1.與組織形象有關(guān)的信息
公共關(guān)系首先要注意與本組織的形象評價有關(guān)的各種信息。這些信息涉及公眾對組織的政策、產(chǎn)品、行為、人員等方面的印象、看法、意見和態(tài)度。
。1)產(chǎn)品形象信息。產(chǎn)品形象是組織形象的客觀基礎(chǔ),只有產(chǎn)品被接受、受歡迎,企業(yè)存在的價值才能得到社會的認(rèn)可。公眾對產(chǎn)品的意見和評價是多方面的,如質(zhì)量、性能、功能、價格、款式、包裝、售后服務(wù)等等。
。2)組織形象信息。組織的整體形象,還反映在公眾對組織其他要素的評價方面。如,公眾對于組織的方針政策;辦事制度、程序和效率;經(jīng)營管理水平;技術(shù)、財政、人才方面的實力;服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn);市場宣傳形象;組織文化和精神文明等方面的反映和評價。組織機(jī)構(gòu)需要根據(jù)這些評價來調(diào)整和完善自身。
2.組織環(huán)境中的各種社會信息
公共關(guān)系需要為組織監(jiān)測社會變化與趨勢,注意社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、軍事、時尚潮流、民俗民情、輿論熱點等多方面的信息動態(tài),分析其對組織的各種直接或潛在的影響,充分利用環(huán)境中的有利因素,避免不利因素,使組織與社會環(huán)境的變化保持動態(tài)平衡。
公共關(guān)系的信息功能具有宏觀性和社會性,這是組織其他職能部門無法取代的。
二、咨詢建議,參與決策
這是公共關(guān)系最有價值的職能, 因此公共關(guān)系也稱“咨詢業(yè)”、“智業(yè)”。1978年在墨西哥召開的世界公共關(guān)系大會上提出的公共關(guān)系定義,著重強(qiáng)調(diào)了公共關(guān)系咨詢建議、參與決策的職能。
(一)咨詢建議的含義
公共關(guān)系的咨詢建議就是指組織公關(guān)人員向決策層和各管理部門提供公共關(guān)系方面的意見和建議,使決策更加科學(xué)化、系統(tǒng)化,并照顧到社會公眾的利益。
公共關(guān)系的咨詢建議與采集信息是密切相聯(lián)的。獲取信息是咨詢建議的前提,沒有足夠的信息,一切咨詢和建議只能是空談。采集的信息只有通過向組織提供咨詢和建議,才能充分發(fā)揮其功能,實現(xiàn)其價值。
(二) 組織公共關(guān)系咨詢建議的主要內(nèi)容
(1)對本組織內(nèi)部方針、政策和行動提供咨詢意見,發(fā)揮公共關(guān)系對組織的五個導(dǎo)向作用(詳見第二節(jié)),參與決策,制定出合乎組織發(fā)展的目標(biāo)。
。2)對本組織公共關(guān)系戰(zhàn)略、 經(jīng)營銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS 戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見,使原來分由幾個部門負(fù)責(zé)的工作發(fā)展成為一個系統(tǒng),并指定出科學(xué)的實施方案供決策者參考。
。3)對組織生存環(huán)境的有關(guān)發(fā)展變化進(jìn)行預(yù)測和咨詢,使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案,以適應(yīng)這些變化。
(三)咨詢建議的形式
1.成立咨詢服務(wù)部
咨詢服務(wù)部是組織的智囊團(tuán),其主要任務(wù)是向組織提供各種咨詢建議,為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策發(fā)揮參謀作用。如廣東對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易總公司曾為廣州人民造紙廠引進(jìn)一套造紙設(shè)備進(jìn)行咨詢,通過認(rèn)真比較,分析國際行情價格,結(jié)果使這一項目為國家節(jié)約外匯100萬美元。
2.幫助組織選擇決策方案和活動的時機(jī)
公關(guān)的咨詢作用表現(xiàn)在運用公關(guān)手段,為決策者評價、選擇和實施有關(guān)的決策方案,特別應(yīng)關(guān)注決策方案在經(jīng)濟(jì)效益和社會效益方面的統(tǒng)一和協(xié)調(diào),敦促決策者重視決策行為的社會影響和社會效果。同時,調(diào)動公關(guān)手段,廣泛征詢各類公眾對象的意見,促進(jìn)決策過程的民主化和科學(xué)化。
組織要提高知名度,就必須多參加和舉辦各種各樣的公關(guān)活動,如舉辦記者招待會、商品展銷會、博覽會、策劃新聞稿件等。公關(guān)人員可根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗,為組織選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、地點和方式參與這些活動。通過活動,使組織廣結(jié)良緣,提高聲譽。
3.參與決策
公關(guān)人員不僅要向組織提出一般的咨詢建議,而且要盡可能參與決策,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供必要的信息建議,直接影響決策過程,這才是公關(guān)咨詢建議的最高形式。公關(guān)人員要努力開展工作,在決策之前,要廣泛征詢內(nèi)外公眾意見,獲取全面信息,以供決策者參考,使決策方案具有較強(qiáng)的社會適應(yīng)性和應(yīng)變彈性,并爭取以決策方案中較完整地反映出公關(guān)人員的工作成績及其思想而引起領(lǐng)導(dǎo)層的重視,為公關(guān)人員更多地參與決策活動提供機(jī)會。
三、傳播推廣,塑造形象
這是公共關(guān)系傳播與其他傳播在目的與技巧方面不同的特有職能。
公共關(guān)系的傳播溝通職能主要體現(xiàn)在兩個方面:一是組織運用傳播溝通的手段同公眾進(jìn)行雙向交流, 與公眾交心, 贏得公眾的信任和支持;二是順時造勢,實現(xiàn)輿論導(dǎo)向,通過策劃新聞、公關(guān)廣告、專題活動等手段,制造聲勢,提高組織的知名度與美譽度,為組織創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。從某種意義上說,喪失了傳播溝通的職能,公共關(guān)系就將一事無成。
四、協(xié)調(diào)溝通,平衡利益
(一)協(xié)調(diào)的含義
公共關(guān)系中的協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上,經(jīng)過調(diào)整,達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。協(xié)調(diào)的重要作用在于保持組織管理系統(tǒng)的整體平衡,使各個局部能步調(diào)一致,以利于發(fā)揮總體優(yōu)勢,確保計劃的落實和目標(biāo)的實現(xiàn)。協(xié)調(diào)關(guān)系分為廣義協(xié)調(diào)和狹義協(xié)調(diào)。廣義協(xié)調(diào)不僅包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào),而且包括組織對外的協(xié)調(diào),如組織與政府、社區(qū)、消費者等的協(xié)調(diào)活動。狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào),如組織內(nèi)部上下級之間的協(xié)調(diào), 組織內(nèi)部同一層次中的各部門、 各單位之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求和諧,是公關(guān)協(xié)調(diào)工作的宗旨。
馬克思說過,人們奮斗的一切都同他們的利益有關(guān)。公共關(guān)系也是以利益為基礎(chǔ)的。社會進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以后,許多過去用武力、由行政手段調(diào)節(jié)的關(guān)系,現(xiàn)在需要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律來調(diào)節(jié)。組織作為一個開放系統(tǒng),面對各類公眾和各類公眾各自的利益要求,組織公關(guān)要想為組織創(chuàng)造一個良好的內(nèi)外部環(huán)境、協(xié)調(diào)各種關(guān)系,就必須本著真誠互惠的原則首先承認(rèn)這些利益,然后按公共關(guān)系雙向?qū)ΨQ原則來盡量滿足這些利益;當(dāng)各種利益發(fā)生矛盾時,應(yīng)本著公平對等的原則加以協(xié)調(diào)、平衡,既不能無視正當(dāng)要求,也不能厚此薄彼。
(二)協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容
協(xié)調(diào)既是目的,又是手段,具有兩重性。作為目的指的是一種關(guān)系的良好狀態(tài);作為手段指的是一種調(diào)整工作,通過協(xié)調(diào)使關(guān)系達(dá)到良好狀態(tài)。公共關(guān)系能夠發(fā)揮平衡、協(xié)調(diào)關(guān)系職能的領(lǐng)域主要有三個:
1.協(xié)調(diào)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與職工之間的利益與關(guān)系
組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的好壞, 直接關(guān)系到職工積極性、 主動性、創(chuàng)造性的發(fā)揮和領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)的實現(xiàn),也關(guān)系到組織全體職工能否形成良好的團(tuán)結(jié)奮斗精神和產(chǎn)生有效的協(xié)調(diào)作用。因此,組織的公關(guān)部門和人員要努力協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)與職工的關(guān)系。具體說來,一方面公關(guān)人員要應(yīng)用科學(xué)方法,經(jīng)常向職工宣傳本組織的方針、政策,傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)層的經(jīng)營戰(zhàn)略,并盡可能充分地對組織的方針、政策、戰(zhàn)略意圖做出相應(yīng)解釋和說明,使職工了解、理解,并自覺執(zhí)行。另一方面,公關(guān)人員還要不斷地廣泛地從職工中搜集對組織的意見和看法,及時將這些情況轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo),以改進(jìn)和促進(jìn)組織的工作,保證領(lǐng)導(dǎo)與職工的關(guān)系和諧發(fā)展。
2.協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)之間的利益與關(guān)系
在組織內(nèi)部,由于分工的緣故,組織內(nèi)部各部門之間往往缺乏全局觀念,各自為政,產(chǎn)生一些矛盾,給組織帶來不必要的麻煩和損失。部門之間的協(xié)調(diào)工作,雖然主要由領(lǐng)導(dǎo)去做,但公共關(guān)系部門也要積極配合。 通過溝通, 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系、了解,使之相互支持,相互信任,相互諒解,協(xié)同努力,提高組織績效,實現(xiàn)組織目標(biāo)。
3.協(xié)調(diào)組織與外部公眾之間的利益與關(guān)系
任何一個組織,在其發(fā)展過程中,會由于各種原因而與外部公眾發(fā)生矛盾和沖突。一旦出現(xiàn)這些現(xiàn)象,公關(guān)部門就要及時了解情況,進(jìn)行協(xié)調(diào),妥善處理各種矛盾和`沖突。否則,組織的發(fā)展就會受到影響。
。ㄈ﹨f(xié)調(diào)關(guān)系的方法
1.反饋調(diào)節(jié)法
反饋調(diào)節(jié)法即根據(jù)信息的反饋來適當(dāng)調(diào)整組織的行動, 以協(xié)調(diào)關(guān)系。在反饋調(diào)節(jié)過程中,公關(guān)人員要把組織的政策、計劃情況以及其他信息告之內(nèi)外公眾,同時還要把執(zhí)行情況以及內(nèi)外公眾的看法及時反饋給組織的決策層,以填補漏洞或進(jìn)一步修正計劃。
2.自律法
組織與公眾之間有時因關(guān)系處理不當(dāng)而引起種種矛盾,如組織內(nèi)的干群矛盾、部門之間的矛盾,組織外部的社區(qū)矛盾、與消費者的矛盾、與政府有關(guān)部門的矛盾等。這時,組織要善于自律,實行自我檢查、自我監(jiān)督,嚴(yán)于律己,發(fā)現(xiàn)問題主動糾正。
3.感情疏通法
人是有感情的,組織與公眾之間有情感關(guān)系。如果雙方感情好,任何事情都好辦;感情不和,就會造成阻力。因此,公關(guān)人員要重視心理情感的協(xié)調(diào),善于運用感情疏通法拉近公眾與組織的心理距離。例如,美國著名的推銷汽車的能手喬?吉拉德成功的一個重要原因,是與顧客之間建立起一種“唇齒相依”的特殊關(guān)系。他說“當(dāng)顧客把車開回來要求給予修理或提供服務(wù)時,我盡一切努力為他們爭取到最好的東西,這時,你必須像一位醫(yī)生,顧客的車出了毛病,你應(yīng)該替他感到心痛。”吉拉德還向從他手里買車的顧客每月贈寄一張大小不同、格式精美的明信片。小小明信片緊緊系著吉拉德與顧客的心,使他與顧客保持著密切的關(guān)系。周到的服務(wù),情感的協(xié)調(diào),是建立組織與公眾良好關(guān)系的好辦法。
4.信息分享法
信息分享法即通過建立和完善組織內(nèi)部的各種傳播溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制,促進(jìn)組織內(nèi)部的信息交流,上情下達(dá),下情上達(dá),橫向聯(lián)絡(luò),分享信息,使全體成員在思想上認(rèn)同和行為上一致,提高組織的向心力、凝聚力。如某廠在廠門口宣傳欄辦了一個《每日新聞》專欄,早上8點半之前貼出, 除了廠休日和節(jié)假日之外從不中斷, 職工每天上班一進(jìn)廠,先花上幾分鐘看看這份《每日新聞》,就能及時了解全廠主要的動態(tài)和信息,既有最新的決策和意見、重要的人事變動、生產(chǎn)經(jīng)營的最新動態(tài),也有關(guān)于干部職工福利的消息和文化娛樂消息,還有各部門、各車間的情況通報以及本廠職工的批評建議等。大家感到這個新聞墻報比開大會更有用,比看報紙更解渴,一天不看就感缺憾。由于職工們的喜愛和信任,大家都積極地為編輯部提供信息,大大加強(qiáng)了組織內(nèi)部的溝通和橫向聯(lián)系, 理順了人際關(guān)系, 有效地將全體職工凝聚在一起?梢,內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)有賴于良好的內(nèi)部信息溝通,信息的分享度越高,關(guān)系就越和諧。
5.協(xié)商法
協(xié)商法就是通過協(xié)商的方式來避免或減輕組織與員工之間、組織與組織之間的矛盾和沖突, 以及由此造成的損失。 這也是常用的一種方法。
五、教育引導(dǎo),培育市場
公共關(guān)系完成其社會職能、促進(jìn)社會發(fā)展,就需要加強(qiáng)教育引導(dǎo),提高美譽度更需要教育引導(dǎo)。組織公共關(guān)系的教育引導(dǎo)職能主要表現(xiàn)在對內(nèi)、對外兩個方面。
對內(nèi),公共關(guān)系的主要職能是傳播公關(guān)意識,傳播公共關(guān)系的思想和技巧,進(jìn)行知識更新,不僅要對每個員工進(jìn)行教育引導(dǎo),也要說服組織領(lǐng)導(dǎo)接受公共關(guān)系思想。
對外,組織公共關(guān)系主要是對公眾進(jìn)行教育引導(dǎo)。人們常說“公眾永遠(yuǎn)是對的”,這是從服務(wù)的角度將“正確”讓給對方,但客觀地講,公眾不可能永遠(yuǎn)正確,而是需要加以引導(dǎo)。
另外,隨著科技的突飛猛進(jìn)、產(chǎn)品的極大豐富,需要公共關(guān)系來培育市場。 公眾不可能了解那么多的新產(chǎn)品, 需要不斷對其進(jìn)行商品知識、消費知識、 安全保險等方面的教育和引導(dǎo), 使消費群體與組織認(rèn)同。
六、科學(xué)預(yù)警,危機(jī)管理
組織危機(jī)是組織生存發(fā)展的大敵,處理不好往往給組織造成重大損失,甚至斷送組織的“生命”,因而組織公共關(guān)系將危機(jī)處理作為公共關(guān)系的主要職能和工作重點之一。隨著公關(guān)理論和實踐的發(fā)展,事前預(yù)測管理危機(jī)已成為公共關(guān)系對待危機(jī)的主流方法,這是組織公共關(guān)系的新發(fā)展。
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