二、高速公路危機處理

　　由于高速公路的特殊性，即使再成功的危機預防管理也只能使危機爆發(fā)頻率或影響程度降低到可接受的范圍內(nèi)，而無法阻止如偶發(fā)性的所有危機，那么當高速公路面臨危機時究竟該如何應對呢？

　　1、快速啟動應急預案。當危機形成時，初期反應的漠視和滯后，將會造成危機蔓延和擴大，快速反應是解決危機的前提。由于危機發(fā)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也難以做到萬無一失，因此應針對不斷出現(xiàn)的具體問題，隨時修定應對之策。在2008年元月13日發(fā)生的50年一遇的冰雪災害期間，在元月7日公司已提前作出了安排，雖然沒有預計到冰災持續(xù)的時間、范圍、程度，但由于反應迅速、措施針對有力，保證了長益高速公路交通沒有中斷，使危機受控在可承受范圍內(nèi)。

　　2、具備社會責任感。要想取得長遠利益，管理者應從危機爆發(fā)到危機化解時，應地關(guān)注社會利益而不只是自身短期利益�；貓笊鐣�不僅僅只是一種境界，而的是公司生存和發(fā)展必須具備的責任和義務。一己之力不能改變社會中某些不被認同又習以為常的現(xiàn)象，但卻可以影響周圍的人和事，在公司職責范圍內(nèi)力所能及的為大眾提供一種方便和服務，既可以得到社會肯定和認同，又可以在危機爆發(fā)時獲得社會的理解和支持。當公司擁有了社會信任基礎時，在事涉公司外部的危機處理過程中，只要拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，不僅可使公司的形象得到更有力的維護，而且使危機的處理更加快捷有效。

　　3、增強社會透明度。危機發(fā)生后必然會引起社會關(guān)注，為了避免公眾的各種無端猜疑，掌握宣傳報道的主動權(quán)是消除社會影響的有效途徑。調(diào)查原因，弄清真相，盡快、盡可能地把完整情況，以及目前和未來的應對措施公布于眾，是穩(wěn)定事態(tài)、取得社會理解和支持必不可少的環(huán)節(jié)，誠心誠意是面對和化解危機的最好策略。為了解決長益高速公路岳麓收費站節(jié)假日擁堵問題，公司經(jīng)過反復考察和論證后，率先在省內(nèi)使用便攜式收費系統(tǒng)，在中國交通報、三湘都市報、瀟湘晨報、湖南經(jīng)濟電視臺、湖南衛(wèi)視、湖南都市、交通電臺等媒體上向社會公布，讓社會充分了解車輛擁堵的原因，公司態(tài)度、決心和采取的措施，以及在實施過程中可能出現(xiàn)的不便需要社會理解和配合的方式。由于系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，極大的提高了岳麓收費站車道通行能力，得到了社會普遍認同和高度贊譽。

　　4、選擇合適處理策略。當危機爆發(fā)時影響已經(jīng)形成，如何控制則成了解決危機的關(guān)鍵。選擇的方式不同導致的結(jié)局也不同，如何使影響和損失減到最小值，根據(jù)不同類型、程度的危機選擇合適的危機處理策略則顯得相當重要。有時危機發(fā)生可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應，引發(fā)另一危機，此時可以選擇屏蔽策略，把已經(jīng)爆發(fā)的危機阻隔在該區(qū)域內(nèi)，避免殃及其他工作，并將其負面影響控制在最小范圍內(nèi)。危機已經(jīng)形成并呈加劇趨勢短時期不能有效緩解，可選擇擔責策略主動承擔危機造成的損失，如暫停收費、免費通行，關(guān)閉互通、引導分流等。危機形成后社會影響較大，選擇引導策略通過新聞媒體傳達對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，利用正面材料，沖淡危機的負面影響。越是在危機時刻，越能昭示出整體素質(zhì)和綜合實力，轉(zhuǎn)換策略是變危機為生機的重要環(huán)節(jié)，只要采取誠實坦率、勇于負責的態(tài)度，處置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好壞互換的效果。

　　成功的危機處理過程，既是一次減少或避免公司蒙受損失的過程，也是一次處理危機能力再鍛煉的過程，更是公司經(jīng)營管理進一步成熟，更加深入的過程，成功的經(jīng)歷是公司發(fā)展必不可少的經(jīng)驗積累和動力源泉。

　　5、發(fā)揮權(quán)威機構(gòu)作用。在處理危機時，要充分利用公眾對權(quán)威機構(gòu)認定的依賴心理，盡可能邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，并適時公布調(diào)查結(jié)果取得公眾信任，往往能收意想不到的結(jié)果。在2008年初的冰雪災害期間，公司對有些收費站大棚結(jié)構(gòu)引起了高度警覺，為了避免出現(xiàn)因積雪過重導致大棚倒塌傷及過往車輛和在收費亭中工作的收費員，特意邀請中南理工大學網(wǎng)架結(jié)構(gòu)專家進行檢測評估，并將結(jié)果通過交通頻道向社會公布，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。