一、物業(yè)管理企業(yè)如何運用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識協(xié)調(diào)各方面關(guān)系
(一)與業(yè)主進行有效協(xié)調(diào)溝通
業(yè)主是物業(yè)服務合同的主體,是物業(yè)管理企業(yè)的服務對象,因此,企業(yè)應把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。
物業(yè)管理企業(yè)在進行公共關(guān)系處理過程中出現(xiàn)的矛盾可歸結(jié)為三點:
。1)某些物業(yè)管理服務內(nèi)容沒有硬性標準可參考,使業(yè)主的期望與實際感受往往有差距;
(2)物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正,為了爭奪市場,對服務給予過高承諾;
(3)業(yè)主在享受權(quán)利的同時,并不清楚自身的義務。
針對這些情況,要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突:
首先, 要了解業(yè)主的需求,適度超越業(yè)主的期望;
其次, 物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實際,不能過高或過低,并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程,保證兌現(xiàn)承諾;
此外, 要積極與業(yè)主進行溝通,增強業(yè)主在物業(yè)管理中的責任意識;
最后, 當投訴事件不可避免地發(fā)生時,要快速有效地處理矛盾,吸取經(jīng)驗,讓業(yè)主滿意,并完善企業(yè)本身。
物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強與業(yè)主的溝通:
。1)主動上門了解業(yè)主
。2)開辟各種宣傳園地
。3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動
(4)有效的處理業(yè)主投訴
。ǘ┡c開發(fā)商進行有效協(xié)調(diào)溝通
(1)客觀了解情況,協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通
(2)兼顧雙方的利益
。3)靈活務實,互諒互讓,解決問題
。ㄈ┡c新聞媒體進行有效協(xié)調(diào)溝通
。ㄋ模┡c政府主管部門進行有效協(xié)調(diào)溝通
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