建會〔2012〕155號

各市住房城鄉(xiāng)建設委（城鄉(xiāng)建委）、行業(yè)主管局（辦、處）、廣德、宿松縣住房城鄉(xiāng)建設委（局），國家和省級風景名勝區(qū)管委會，廳直屬各單位：

　　為更好地滿足經(jīng)濟發(fā)展和城鎮(zhèn)居民生活需求，促進全省城市供水、燃氣行業(yè)服務質(zhì)量和管理水平的進一步提高，現(xiàn)就城市供水、燃氣行業(yè)深入開展“服務質(zhì)量提升行動 ”通知如下。

　　一、行動范圍

　　主要指全省各級城市供水、燃氣行業(yè)主管部門，重點是各類生產(chǎn)企業(yè)、作業(yè)單位、基層站所、營業(yè)大廳、服務窗口等。

　　二、行動目標

　　以改進工作作風、提高服務效能、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為活動載體，以服務人民群眾、推動科學發(fā)展、促進社會和諧為創(chuàng)新主題，以打造服務品牌、建設一流隊伍、塑造行業(yè)形象為根本任務，實現(xiàn)城建事業(yè)科學發(fā)展、人民群眾放心滿意的總體目標。

　　三、行動內(nèi)容

　　1．優(yōu)化服務環(huán)境。開展服務環(huán)境規(guī)范化建設，即：有整潔美觀的服務環(huán)境，有合理完備的服務區(qū)域，有醒目詳細的辦事流程，有具體合適的便民服務設施，有統(tǒng)一整齊的行業(yè)著裝。服務場所設施齊全、布局合理、標識清晰、設置規(guī)范、環(huán)境優(yōu)美。

　　2．增強服務意識。一是加強作風建設，開展職業(yè)道德教育，積極推行服務承諾制、限時辦結(jié)制等制度，要求服務人員態(tài)度端正、服務熱情、用語規(guī)范，耐心細致，積極開展增值服務、延伸服務；二是完善服務標準，建立覆蓋行業(yè)各崗位工種的職業(yè)服務標準，制定員工文明守則等行為規(guī)范，建立績效考核機制；三是開展勞動競賽，每年適時舉辦抄表員、計量員、化驗員、維修工等多種崗位的技能練兵和技能競賽活動，舉辦職業(yè)道德、職業(yè)禮儀、服務規(guī)范的講座，開展員工服務意識、業(yè)務技能、客服技巧、信訪投訴等方面教育培訓，提高技術(shù)水平，鼓勵員工在本職崗位上爭創(chuàng)一流、展示風采。

　　3、提升服務效能。進一步梳理、優(yōu)化服務流程，最大限度地方便人民群眾。將職責范圍、服務事項、業(yè)務流程、辦理時限和監(jiān)督電話一律公布，在材料受理、登記備案、經(jīng)營收費、應急搶險、跟蹤服務等流程上做到陽光公開，要切實保障困難群體和低收入家庭享用基本的供水、供氣公共服務。在產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、價格聽證、群眾滿意度等方面，每年召開不少于1-2次座談會并有記錄。定期組織開展政風行風評議活動，利用行風熱線，平面媒體、信息網(wǎng)站等不同形式，廣泛開展政策宣傳、行業(yè)動態(tài)、信息查詢、社情民意和問卷調(diào)查。

　　4．加強社會監(jiān)督。各級住房城鄉(xiāng)建設主管部門要建立和完善城市供水、燃氣服務體系，鼓勵民間資本通過政府購買服務的方式，進入城鎮(zhèn)供水、燃氣等項目的投資、運營和養(yǎng)護。加強對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和社會服務實施定時監(jiān)測，定期向上級主管部門報告并向社會公布，確保供水、供氣生產(chǎn)、供應和服務的連續(xù)性。建立公眾參與和社會監(jiān)督制度，將產(chǎn)品質(zhì)量、服務標準、企業(yè)狀況等信息以適當方式公開，自覺接受社會監(jiān)督。

　　5.創(chuàng)新行業(yè)品牌。各行業(yè)應當根據(jù)特點，在本行業(yè)內(nèi)建立服務標識， 突出行業(yè)標志，培育行業(yè)精神，創(chuàng)立社會品牌，積極推進企業(yè)文化、行業(yè)文化發(fā)展，推動廉政文化建設，著力提高廉潔從業(yè)意識和廉潔從政修養(yǎng)。

　　6.塑造行業(yè)形象。開展“服務明星”和“滿意窗口”等競賽活動，塑造優(yōu)質(zhì)服務品牌形象；組織假日小分隊、志愿者服務進社區(qū)、進企業(yè)、進學校，開展送服務到家活動，塑造便民親民行業(yè)形象；開展結(jié)對共建、扶貧濟困等社會公益活動，塑造熱心公益事業(yè)的社會形象。

　　四、提升重點

　　今年至明年底，活動主體是各類供水、燃氣服務企業(yè)，重點提升以下服務：

　　1.實行“一站式”服務。各企業(yè)應當在宣傳咨詢、審批許可、項目報建、計量收費等方面實行“一站式”服務，所有服務大廳窗口應當將材料受理、要件審核等服務程序全部公開，實行“一站式”服務，減少審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程，并進行服務承諾，限時辦理辦結(jié)，為用戶提供快捷服務。

　　2.完善維修應急專門隊伍。促進規(guī)范化、標準化服務體系建設，各類供水、燃氣企業(yè)，應當建立一支素質(zhì)好、反應快、業(yè)務精的服務機構(gòu)和服務隊伍。公布全天候維修應急電話，正常工作期間應當做到反應快捷、維修及時；節(jié)假日應當開展便民小分隊和志愿者服務活動，主動深入企業(yè)、園區(qū)、學校、社區(qū)，進行設計、檢測、維修等便民服務活動；緊急情況發(fā)生時，應急搶險專業(yè)隊伍能迅速到位，妥善處置，確保人民生命財產(chǎn)安全。

　　3.建立定期安全檢測和用戶回訪制度。燃氣企業(yè)應當每年不少于一次用戶全覆蓋安全檢測，供水企業(yè)應按規(guī)定對出廠水質(zhì)進行檢測，并做到信息公開。各類供水、燃氣企業(yè)要開展節(jié)約用水、安全用氣知識普及宣傳。供水、燃氣企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、群眾滿意度等方面，每年至少一次對客戶進行回訪并有記錄，主動征詢社會各界對產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務、改進措施、企業(yè)發(fā)展等方面的意見和建議，納入企業(yè)服務整改計劃。

　　4.推進繳費“一卡通”服務。鼓勵供水、燃氣企業(yè)在城鎮(zhèn)實行用戶繳費 “一卡通”服務，繼續(xù)推進供水、燃氣抄表出戶，在計量、計價、售后服務等方面最大限度方便群眾。

　　我廳將根據(jù)工作進展情況，適時拓展和增加服務質(zhì)量提升行動的工作內(nèi)容和重點。

　　五、工作要求

　　1.宣傳發(fā)動。適時舉行“服務質(zhì)量提升行動”啟動儀式，組織供水、燃氣企業(yè)開展公開倡議活動。各級主管部門和窗口服務單位要根據(jù)自身特點制定活動方案，積極組織實施，集中抓好服務場所的文明創(chuàng)建，重點提升服務管理水平。要開展向合肥燃氣徐輝便民服務隊、淮北供水李子明服務熱線等先進班組和模范人物學習宣傳活動，創(chuàng)建如合肥供水集團“用戶貼心小棉襖”和銅陵港華燃氣“以客為尊”等服務品牌，利用媒體、網(wǎng)絡、熱線等多種形式，充分展示供水、燃氣服務品牌，弘揚企業(yè)文化和行業(yè)風采。

　　2.集中推進。抓好窗口單位亮牌示崗和服務承諾活動，通過屏幕、展板、手冊、指南、媒體等多種方式，將活動內(nèi)容在醒目位置公布。開展行業(yè)服務競賽，舉辦行業(yè)服務禮儀大賽、演講比賽和職業(yè)技能比賽，積極開展創(chuàng)牌奪旗爭星活動。建立健全優(yōu)化服務制度，將服務質(zhì)量提升活動作為企業(yè)目標績效考核之一，制定長期活動規(guī)劃，完善獎勵懲戒機制，促進企業(yè)自我約束、自我完善、自我提升良好服務氛圍的形成。

　　3.注重成效。一是在提高服務質(zhì)量上見成效，做到供水水質(zhì)全面提升，燃氣供應安全運營，服務民生保障有效，窗口形象明顯改善。二是在提升服務能力上見成效，職工崗位技能達標率95%以上，深入開展勞動競賽、技術(shù)創(chuàng)新等爭創(chuàng)活動，開展“服務進社區(qū)”、“結(jié)對共建”和“志愿者服務”等活動。三是在解決突出問題上見成效，實現(xiàn)各項業(yè)務辦理優(yōu)良率達到100%，群眾來電、來訪辦結(jié)率達100%，社會測評滿意率達到85%以上，經(jīng)濟效益與社會效益同步增長。

　　4.考核評議。各級住房城鄉(xiāng)建設主管部門要通過組織經(jīng)驗交流、明察暗訪、評價檢查等形式，及時召開工作現(xiàn)場會、推進會，堅持把群眾滿不滿意作為檢驗活動成效的根本標準，對督查過程中發(fā)現(xiàn)的措施不到位、走過場的單位和部門要進行通報并責令限期整改。我廳在活動總結(jié)基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務考核和推薦情況，每年12月底前評選出一批“優(yōu)質(zhì)服務窗口”、“崗位標兵”和“服務明星”進行表彰，評選結(jié)果將作為先進集體和個人評先評優(yōu)的依據(jù)。

　　各級住房城鄉(xiāng)建設主管部門要切實落實責任，根據(jù)窗口單位和服務行業(yè)的特點，制定行動計劃，落實工作責任，加強示范引導，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳作用，及時培育、發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和推廣典型做法與經(jīng)驗。各市主管部門的活動方案請于8月20日前報我廳備案，各單位要及時將活動開展情況，以簡報、動態(tài)、工作總結(jié)等形式報送廳城建處和文明辦。

　　聯(lián)系人：廳城建處趙新澤，電話：0551-2871283；廳文明辦李玲，電話：0551-2871234.

　　安徽省住房和城鄉(xiāng)建設廳
　　2012年7月25日