二、租賃管理中的租戶關(guān)系管理

（一）租賃管理中實(shí)施CRM是市場(chǎng)化的要求

在分析CRM于租賃管理中的應(yīng)用之前，需要首先明確租賃管理所面向的客戶對(duì)象和業(yè)務(wù)特征。租賃管理的客戶對(duì)象是租用物業(yè)的租戶。租賃管理的本質(zhì)實(shí)際上是典型的服務(wù)營(yíng)銷與銷售，換句話說就是包含著服務(wù)、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)綜合方面。如果說房地產(chǎn)開發(fā)更多行為是圍繞項(xiàng)目運(yùn)作和房屋銷售進(jìn)行管理的，那么租賃管理更多的行為是以租戶為中心并主要針對(duì)業(yè)主資產(chǎn)進(jìn)行的。

租賃管理中以客戶關(guān)系管理為工作中心是有必要的。僅靠在吸引租戶入住和租約談判中與租戶進(jìn)行短時(shí)期的接觸是不夠的，需要在租戶的整個(gè)租賃期中與租戶進(jìn)行全方位的溝通，隨時(shí)響應(yīng)租戶的要求，提高租戶的滿意度。隨著社會(huì)的進(jìn)步和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，租戶中也有越來越多的人開始強(qiáng)調(diào)和追求高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)和高品質(zhì)的辦公、居住和購(gòu)物環(huán)境，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)局面也日益呈現(xiàn)，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司需要主動(dòng)變革以提高租戶的滿意度、員工生產(chǎn)率并合理擴(kuò)大盈利。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司引入并實(shí)施CRM順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展和市場(chǎng)化的要求。

（二）在租賃管理中實(shí)施CRM涉及到的工作

在租賃管理中實(shí)施CRM主要涉及以下一些方面的工作：

1．建立詳細(xì)的租戶檔案

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確建立租戶檔案，包括租戶姓名或單位名稱、該單位的具體情況、所租用空間的編號(hào)、租用面積、裝修情況、租約條款、租賃開始日期、使用的公用部位、公用物業(yè)/場(chǎng)地、公用設(shè)施等資料，還可包括一些特制的反映租戶對(duì)物業(yè)需求的信息。租戶檔案需實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新，以反映租戶更替、租約變化等情況。該租戶檔案是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)實(shí)施CRM的基礎(chǔ)，也是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

2．租賃期內(nèi)的服務(wù)

在租賃期開始后，應(yīng)將租戶針對(duì)物業(yè)的個(gè)性化服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)傳達(dá)給在CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)記錄，包括問題描述、問題范圍與程度、狀態(tài)、處理優(yōu)先級(jí)等。在CRM系統(tǒng)內(nèi)設(shè)立知識(shí)庫(kù)，便于服務(wù)人員對(duì)疑難問題查找解決方案，同時(shí)客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)指派或調(diào)度工作任務(wù)，任務(wù)完成后服務(wù)人員需記錄對(duì)客戶資產(chǎn)的維護(hù)與處理情況并反饋給客戶服務(wù)中心�？蛻舴�務(wù)中心還應(yīng)從租戶那里獲得對(duì)服務(wù)的感受，對(duì)服務(wù)中的問題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，提高租戶的滿意度。

3．租金繳交的管理

按租約規(guī)定收取租金是租賃管理中的一項(xiàng)重要工作。租金收取的情況應(yīng)實(shí)時(shí)反映在CRM系統(tǒng)中，包括客戶是否按時(shí)交納租金、哪些客戶未履行義務(wù)、拖欠租金的情況；客戶是否按時(shí)交納代收代繳費(fèi)用，哪些客戶未履行義務(wù)，拖欠情況如何。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)中負(fù)責(zé)收繳租金的人員應(yīng)按照CRM系統(tǒng)中的信息，執(zhí)行租金催繳工作，同時(shí)將催繳結(jié)果及時(shí)反饋至系統(tǒng)中。對(duì)于由于資金周轉(zhuǎn)存在暫時(shí)困難而無法按時(shí)繳納租金的租戶，收繳租金人員可在CRM系統(tǒng)中獲取該租戶情況，如果該租戶繳納租金的歷史記錄良好，一般可以給予一定的寬限期。

4．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

CRM系統(tǒng)擁有大量客戶關(guān)系管理的有價(jià)值的信息，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，識(shí)別不同租戶的價(jià)值差別化和需求差別化，從而針對(duì)不同租戶采取不同的服務(wù)方式提供信息支持。統(tǒng)計(jì)分析可以包含的內(nèi)容有：

（1）統(tǒng)計(jì)租賃期內(nèi)租戶所要求的服務(wù)項(xiàng)目的主要類型，不同服務(wù)項(xiàng)目被要求的頻率，各種服務(wù)項(xiàng)目的解決方案，租戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。分析不同租戶的需求差異，如何提高租戶的滿意度。

（2）統(tǒng)計(jì)各租戶租金繳交歷史情況，是否按時(shí)繳交，拖欠期的長(zhǎng)短。分析各種類型租戶的資信狀況，為未來選擇租戶提供依據(jù)。

5．個(gè)性化服務(wù)

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析可以得到租戶差異性需求的信息，即哪種服務(wù)能夠給某類租戶帶來最大化的效用。根據(jù)這些信息，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)可以為租戶提供差異性服務(wù)，提高服務(wù)的價(jià)值；同時(shí)在再次吸引租戶和與租戶簽訂租約時(shí)，根據(jù)不同的租戶類型設(shè)置最具有吸引力的條款，使租約的價(jià)值最大化。

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