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企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性的研究

2010-09-23 14:52  來(lái)源網(wǎng)絡(luò)  【  【打印】【我要糾錯(cuò)】

  摘要:文章對(duì)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性的概念進(jìn)行了概括,對(duì)影響企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證有效性的因素進(jìn)行了分析,并進(jìn)一步指出了保證企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性的四個(gè)關(guān)鍵因素。

  ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法,它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念,為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。一時(shí)間,各類企業(yè)組織都競(jìng)相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證,但實(shí)施結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果,而更多的企業(yè)實(shí)施的最終結(jié)果只是“一紙文書(shū)”,整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績(jī)效并沒(méi)有什么改善。換句話講,這些企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性不足。那么是什么原因?qū)е逻@些企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的有效性不足,怎樣才能提高這些企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系活動(dòng)的有效性呢?本文對(duì)此進(jìn)行了分析。

  一、有效性的概念

  有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性。按照ISO9000 2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量的定義,質(zhì)量即“一組固有特性,滿足要求的程度。”,質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過(guò)程和體系。顯然,一個(gè)有效的質(zhì)量體系,起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對(duì)有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn),即對(duì)顧客和相關(guān)方需求滿足的程度,程度越高,有效性則越強(qiáng)。

  審核是確保企業(yè)所實(shí)施的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求,并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷自我完善的基本手段。對(duì)質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面,一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷,另外一方面就是對(duì)體系的有效性的判斷。通常在認(rèn)證審核中,對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性判斷結(jié)論來(lái)自以下幾個(gè)方面:

 。1)對(duì)顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度;

 。2)能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);

 。3)企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)自我完善的機(jī)制;

 。4)質(zhì)量過(guò)程得到了控制,質(zhì)量損失減少,質(zhì)量成本逐漸降低。

  二、影響質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的因素

  影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的因素可以概括為兩大方面,即:外部因素和內(nèi)部因素。

  外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證結(jié)構(gòu)。

  一個(gè)水平較高、責(zé)任心較強(qiáng)的咨詢機(jī)構(gòu),能夠從企業(yè)實(shí)際出發(fā),幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進(jìn)質(zhì)量體系,不斷提高運(yùn)行的有效性。一個(gè)客觀、公正的認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核,幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn),進(jìn)而提高體系運(yùn)行的有效性。反之,如果咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)將經(jīng)濟(jì)利益擺在首位,降低對(duì)企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn),放松對(duì)企業(yè)的審核要求,只能使認(rèn)證企業(yè)產(chǎn)生放松思想,對(duì)認(rèn)證的目的產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),自然不利于有效性的保持和提高。

  內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機(jī)構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性,同時(shí)也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。

  在諸多內(nèi)部因素中,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織方針和目標(biāo)的制定者,是組織任務(wù)分工的策劃者,是組織資源的分配者,他的一言一行對(duì)組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)認(rèn)證工作應(yīng)有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn),就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量,而不是迎合潮流,為拿證而貫標(biāo)。只有樹(shù)立了這樣的認(rèn)證觀,才會(huì)積極推動(dòng)貫標(biāo)工作,使之持續(xù)有效地開(kāi)展下去。當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹(shù)立了正確的認(rèn)識(shí)后,其他諸如組織機(jī)構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問(wèn)題,在正確的指導(dǎo)思想指引下,采用正確的方法,自然會(huì)迎刃而解。

  三、企業(yè)認(rèn)證有效性保證因素

  確立了實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的正確思想認(rèn)識(shí)之后,還有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題,就是如何保證這個(gè)體系的有效性。以下幾個(gè)方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。

  (一)以顧客為中心的指導(dǎo)思想的貫徹顧客對(duì)于企業(yè)的重要作用已經(jīng)不用多說(shuō),關(guān)鍵是,很多企業(yè)只是把這句話作為一個(gè)口號(hào),并沒(méi)有將這句話的思想貫徹到實(shí)際工作中,自然也就不會(huì)真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意的要求,體系的有效性也就無(wú)從談起。以顧客為中心,首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識(shí)別顧客的需求,并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對(duì)顧客的需求達(dá)成共識(shí);然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標(biāo)準(zhǔn),并保證在轉(zhuǎn)化過(guò)程沒(méi)有錯(cuò)誤理解顧客的需求;顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋,企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤,并做出反饋,滿足顧客的期望,甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號(hào)就能完成的,它需要企業(yè)的所有的人員對(duì)企業(yè)與顧客的關(guān)系,自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識(shí),并且把這種共識(shí)帶到每個(gè)人的具體工作中去。

  (二)質(zhì)量管理目標(biāo)體系的科學(xué)性質(zhì)量管理體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的一項(xiàng)基本指標(biāo),但是,很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性,這使得對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)也失去了意義。一個(gè)科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)不是一個(gè)目標(biāo),而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)科學(xué)的目標(biāo)體系。這個(gè)目標(biāo)體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)相匹配;目標(biāo)制定的水平應(yīng)當(dāng)(下轉(zhuǎn)第18頁(yè))(上接第27頁(yè))具有一定的挑戰(zhàn)性,同時(shí)又是企業(yè)經(jīng)過(guò)一定的努力可以達(dá)到的水平。而實(shí)際情況是,很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性,沒(méi)有任何指導(dǎo)意義。例如一些建筑公司制定的質(zhì)量目標(biāo)是:工程質(zhì)量100%合格,工程質(zhì)量達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家有關(guān)法律對(duì)工程質(zhì)量的一個(gè)最低要求,質(zhì)量不合格不得驗(yàn)收不得使用,制定這樣的目標(biāo)可以說(shuō)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理水平的提高沒(méi)有任何幫助。

  (三)評(píng)價(jià)方法的可實(shí)施性如何評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了兩種方法:一是管理評(píng)審,二是質(zhì)量體系審核。這也是通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)通常使用的方法。但是這兩種評(píng)價(jià)方法實(shí)際上都是屬于定性的管理手段,往往給企業(yè)員工的印象是,不管實(shí)際工作成果怎么樣,為了滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求,最終的評(píng)價(jià)結(jié)論都不會(huì)差。因此,要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性,必須對(duì)評(píng)價(jià)方法加以改進(jìn),使其具有可實(shí)施性,使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化,具體化。用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性可以說(shuō)是一個(gè)非常好的評(píng)價(jià)方法。對(duì)于一個(gè)建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè),用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過(guò)建立、維持、改進(jìn)質(zhì)量體系所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益反映出來(lái),這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問(wèn)題,是企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的動(dòng)力源泉。通過(guò)財(cái)務(wù)分析,可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益,確定質(zhì)量體系改進(jìn)的方向。有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計(jì)的方法,通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型來(lái)對(duì)質(zhì)量體系做出評(píng)價(jià)。

  (四)體系自我完善功能的堅(jiān)持ISO9000質(zhì)量管理體系一個(gè)很重要的特征就是建立了三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控,并且具有自我完善的機(jī)制。但是不管體系標(biāo)準(zhǔn)本身如何科學(xué),一些企業(yè)組織卻很少能夠堅(jiān)持貫徹執(zhí)行,認(rèn)證前,大張旗鼓,立軍令狀,開(kāi)綠燈,稱之為“重中之重”;拿證后,偃旗息鼓,卸擔(dān)子,亮紅燈,謂之“以大局為重”。即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,出于各種原因,很少能夠嚴(yán)格按照規(guī)定的程序去處理,典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式,反映不出任何實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題,各項(xiàng)工作流于形式。這些問(wèn)題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣,可實(shí)施性差之外,更多的時(shí)候是一種責(zé)任心的缺失,如果不能形成一種對(duì)質(zhì)量管理體系堅(jiān)決貫徹的共識(shí),那么不管體系本身設(shè)計(jì)多么科學(xué),企業(yè)實(shí)施的有效性也很難提高。

  四、結(jié)語(yǔ)

  綜上所述,企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開(kāi)始。要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量,必須端正對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的態(tài)度,克服各種外部因素的干擾,以“我”為主,從自身找問(wèn)題,堅(jiān)決貫徹以顧客為中心,建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)體系,采用各種具有可實(shí)施型的評(píng)價(jià)方法,不斷的尋求自我改進(jìn),完善企業(yè)質(zhì)量體系,努力提高質(zhì)量管理水平。這樣企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性才能達(dá)到,企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。

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