物業(yè)管理自80年代初在我國深圳、廣州初起步，特別是在90年代小平同志南巡講話后，隨著住房制度改革的不斷深化和在城市建設熱潮的推動下，物業(yè)管理得到了迅猛發(fā)展，近幾年的發(fā)展更尤為甚。城市住房貨商品化和政府機關(guān)、學校、醫(yī)院等單位的后勤服務社會化都給了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供良好的生存和發(fā)展空間。

　　自1994年建設部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以來，全國5萬平米以上的住宅小區(qū)已經(jīng)實行了物業(yè)管理新體制。目前全國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)達2萬多家，從業(yè)人員超過了200萬人。全國物業(yè)管理覆蓋面占到城市物業(yè)總量的30%，其中經(jīng)濟發(fā)達的城市已達50%以上，深圳等城市超過了90%。

　　但物業(yè)管理的發(fā)展并不容樂觀，國內(nèi)的物業(yè)管理仍在過度階段。據(jù)中國消費者協(xié)會公開的商品房投訴數(shù)據(jù)，2001年比2000年投訴量遞增5％，其中物業(yè)管理方面的投訴占了很大比重，去年投訴量比2001年又增加了10％，在一些城市甚至經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)公司暴力對抗的事件。

　　在這些對抗中，有的因為物業(yè)管理權(quán)限的問題，有的是管理費用的問題，有的是管理責任承擔的問題等。今年9月1日盡管我國頒布并開始實施了《物業(yè)管理條例》這部行業(yè)制度法規(guī)，使物業(yè)管理有章可循，但對解決這些比較辣手的問題并沒有好的辦法。國內(nèi)的一些新聞媒體對對抗事件報道往往帶有偏民性，則造成物業(yè)管理企業(yè)在法律面前往往處于下風。因此私下里，很容易聽到物業(yè)管理人發(fā)出這樣的感慨，“物業(yè)管理真不是人干的活”，更有甚者形容，“男人被磨得沒脾氣，女人脾氣越磨越大”。在當前我國物權(quán)法律制度和物業(yè)管理行業(yè)均需完善的環(huán)境下，物業(yè)管理有許多說不出的苦衷。下面是筆者根據(jù)對物業(yè)管理的認識和理解對幾個常見的難點問題作一下探討。

　　一、物業(yè)管理收費難的問題

　　可能從物業(yè)公司接管小區(qū)的那天起，收費難就無時無刻不在困擾著物業(yè)公司的生存和發(fā)展。在經(jīng)濟發(fā)達城市上海，據(jù)向20家管理面積在5萬平米以上的商品房小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)了解，正常收費達到80%以上的僅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收費率不到30%.有人把原因歸咎于物業(yè)企業(yè)服務差，或業(yè)主素質(zhì)差。但從這些物業(yè)企業(yè)所反映出的并不是極個別現(xiàn)象，而是普遍都存在的問題。

　　1.業(yè)主對“掏錢買服務”消費觀念不適應。按照房屋產(chǎn)權(quán)劃分，現(xiàn)在居民住房分三類：一類是單位房。房租實行“福利住房”再加“職工福利”的雙重價格，并且單位房管辦也是住房人，有著相同的利益，因此很多服務項目都可以無償提供；第二類是公共住房。產(chǎn)權(quán)是政府，房屋租金實行政府統(tǒng)一標準，由房管部門根據(jù)“福利住房”的原則，制定價格和折算辦法。也就是說房租肯定比單位房要高，但有些服務項目必須是自己承擔費用的；第三類就是商品房。買房的人大多數(shù)可能都是無權(quán)或沒有機會享受“福利住房”的人，一方面他們要拿出比“房改房”高出很多倍的錢買房，另一方面他們也是較早被動地接受物業(yè)管理服務的業(yè)主。本來相對第一、第二類人說，花錢最多，沒有享受到“福利住房”，心理已經(jīng)不平衡了，結(jié)果每年還要再交納一筆物業(yè)管理費，心理更是不平衡，這也是對“掏錢買服務”的一種不適應。第一、第二類公房后勤改革社會化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏管理費，現(xiàn)在一下子需要掏錢了，這也是一種不適應。在這種不適應的條件下，再讓他們“掏錢買服務”交管理費用，恐怕有點太難為他們了。

　　2.物業(yè)管理的整體性，導致一些業(yè)主“搭車消費”，拖欠物業(yè)管理費。從道理上講，物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務，業(yè)主理所當然的該交管理費。但實際上一些業(yè)主會以“我不需要你管”，“別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務卻不交費。但就物業(yè)公司而言，盡管只有少部分人交費，但物業(yè)公司必須得繼續(xù)為整個小區(qū)提供保安、保潔、公用設備維修等服務。若因為收上來的費用少，公司難以維持，就降低服務標準，那更會引起交費的業(yè)主不滿。拖欠管理費用，這些業(yè)主照樣能“搭車消費”，這種心態(tài)會漫漫傳播開來，導致正常交費的業(yè)主會漸漸拖欠費用。

　　3.現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯位。根據(jù)新頒布的《物業(yè)管理條例》〉第十五條，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。也就是說物業(yè)公司與業(yè)主委員會是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務對等的原則，業(yè)委會行使了委托的權(quán)利，也應履行支付管理費用的義務。但實際上是業(yè)委會只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了服務義務，還要向每一個業(yè)主去收費。這種錯位的權(quán)利義務關(guān)系，給物業(yè)公司收費及維護自身利益留下了隱患。

　　有人這樣認為，業(yè)主不交管理費，物業(yè)公司可以起訴業(yè)主，但實際上委托物業(yè)公司的是業(yè)委會而不是某個業(yè)主，這種民事法律關(guān)系根本不能成立。要起訴也只能起訴業(yè)委會，再由業(yè)委會起訴業(yè)主。但業(yè)委會并不具備法人資格，它只是一個代表性組織，其成員不可能也沒有能力承擔民事責任，若說能承擔法律責任，在業(yè)委會這種沒有報酬卻要承擔責任的事情，誰也不愿去做業(yè)主代表。因此出現(xiàn)矛盾，業(yè)委會可以起訴物業(yè)公司，但物業(yè)公司不能起訴業(yè)委會。

　　再者，就算物業(yè)企業(yè)起訴拖欠費用的業(yè)主勝訴，若這些業(yè)主不按法律判決書支付欠費，物業(yè)企業(yè)也無法追討回來。這僅僅是一個業(yè)主，一個官司，平均一個5萬平米的管理小區(qū)一般至少有30%的住戶拖欠管理費用，這將耗去物業(yè)企業(yè)大量的人力、物力、財力。

　　4.物業(yè)服務不能令業(yè)主滿意。這也是收費難的主要原因。滿意是個很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿意。因此滿意與否，不是某個業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會根據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務標準來衡量。

　　當前，對解決物業(yè)管理企業(yè)收費難的問題，還沒有一個非常好的辦法。降低服務標準和對拖欠管理費用業(yè)主采取停水、停電的辦法只會激化矛盾，不能解決實質(zhì)性問題。筆者認為對這個問題的解決一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務工作，并加強物業(yè)管理消費意識的宣傳力度，另一方面建議物管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門成立一個專職的委員會，部分業(yè)主欠費是對其他繳費業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清管理費后，才可對物業(yè)公司的服務不到位等進行投訴，并由這個專職委員會進行議定裁決，若實屬物業(yè)公司服務不好，由該委員會判罰管理公司返還物業(yè)費給業(yè)主。