第5章 服務(wù)項(xiàng)目管理

    重點(diǎn)內(nèi)容：

    1. 服務(wù)項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和方法，服務(wù)計(jì)劃編制和實(shí)施要點(diǎn)；

    2.服務(wù)合同管理和服務(wù)成果的驗(yàn)收與評(píng)價(jià)。

    典型例題

    一、單項(xiàng)選擇題

    【例題1】項(xiàng)目是由要素組成的系統(tǒng)，項(xiàng)目管理必須從（ ）的整體出發(fā)，研究系統(tǒng)內(nèi)部各要素、各子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及項(xiàng)目與外界環(huán)境之間的關(guān)系。

    A.管理系統(tǒng) B.項(xiàng)目系統(tǒng) C.服務(wù)項(xiàng)目 D.服務(wù)系統(tǒng)

    【解析】答案B.項(xiàng)目系統(tǒng)思想認(rèn)為，項(xiàng)目是由要素組成的系統(tǒng)，項(xiàng)目管理必須從項(xiàng)目系統(tǒng)的整體出發(fā)，研究系統(tǒng)內(nèi)部各要素、各子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及項(xiàng)目與外界環(huán)境之間的關(guān)系。服務(wù)項(xiàng)目是一個(gè)完整的系統(tǒng)，依據(jù)系統(tǒng)論之“整體一分解一綜合”的原理，將整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的任務(wù)分解為多個(gè)責(zé)任單元，再結(jié)合企業(yè)與項(xiàng)目相關(guān)部門與人員的分工，將任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門與人員，由責(zé)任者分別按要求完成任務(wù)。

    【例題2】根據(jù)項(xiàng)目（ ）理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務(wù)結(jié)束。

    A.生命周期 B.項(xiàng)目過程 C.過程控制 D.范圍管理

    【解析】答案A. 項(xiàng)目生命周期理論認(rèn)為服務(wù)企業(yè)面向客戶設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務(wù)結(jié)束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過程中，在時(shí)間上分為不同的階段，各個(gè)階段的工作重點(diǎn)不同。因此，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)密切關(guān)注客戶的需求狀況，并在各個(gè)實(shí)施階段采取相應(yīng)的管理策略和技能推動(dòng)工作的開展。