2014-02-27 14:31 來源于網絡 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】
關系質量管理策略:運用關系技術
關系質量管理的實施,最終離不開關系技術的運用。對服務提供者而言,活動、情節(jié)和片斷等服務互動單元,都需要必要的互動關系技術來進行管理。從技術層面來看,關系質量管理本質上就是對關系互動技術的運用。信息互動技術為顧客提供了獲取服務的機會,提高了顧客與企業(yè)的互動水平,但同時它也可能帶來人與人之間情感關系的疏遠與淡漠,影響關系質量水平。在關系質量管理過程中,信息互動技術只是顧客與服務提供者互動的一方面,更多的是顧客與服務企業(yè)的人員之間的人際互動。因此,一些人際型(而非信息型)關系互動技術的運用,如顧客關懷、情景對話、顧客回應等,能夠增強人際情感聯系(心理約束),提升關系質量。
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