當(dāng)今的市場(chǎng)是個(gè)買方市場(chǎng)，客戶需求的是優(yōu)質(zhì)、低價(jià)的產(chǎn)品。而近些年來，為了滿足客戶的這種需求，再加上市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，所有企業(yè)都在致力于深降成本。尤其近兩年受原材料價(jià)格持續(xù)飆升、人工成本也不斷上漲等因素的影響，使得降低成本工作似乎到了“山窮水盡”的地步了，持續(xù)生存就顯得岌岌可危，尋找降低成本的新突破口迫在眉睫。

　　我們放眼看去，眾多企業(yè)降低成本的工作重點(diǎn)放在了那些容易被抓住和容易被“看見”的成本與費(fèi)用上，如：降低物品采購(gòu)價(jià)格、節(jié)省行政管理中的辦公經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、差旅費(fèi)等等。而對(duì)于那些不易被抓住和似乎不易被“看見”方面的成本的降低，則很少考慮，如：減少管理工作失誤，提高服務(wù)質(zhì)量等，所以，降低成本新的突破口應(yīng)該從這些似乎不易被看見的成本開始，即實(shí)施質(zhì)量成本管理。

　　所謂質(zhì)量成本，就是與產(chǎn)品（或服務(wù)）合格或不合格相關(guān)聯(lián)的成本。它由三個(gè)方面組成：

　　1.為預(yù)防不符合要求而開展的調(diào)查工作；

　　2.鑒定產(chǎn)品（或服務(wù)）是否符合要求；

　　3.產(chǎn)品（或服務(wù)）因不符合要求而引發(fā)的成本。它的最重要的作用就是改進(jìn)質(zhì)量、提高利潤(rùn)、降低損失成本。

　　那么與產(chǎn)品（或服務(wù)）相關(guān)聯(lián)的成本都有哪些呢？對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，雖然卓越的研究開發(fā)可使新產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)，雖然營(yíng)銷的多樣化可使產(chǎn)品在短期內(nèi)增加銷售量，但沒有卓越的“質(zhì)量”保證，就不能長(zhǎng)久立足于市場(chǎng)。而這種“質(zhì)量”匯集了包括生產(chǎn)、技術(shù)、管理、信息溝通、服務(wù)等各個(gè)方面的工作質(zhì)量。例如：指令下達(dá)錯(cuò)誤、信息溝通不暢、工作交接不當(dāng)、服務(wù)質(zhì)量不好而導(dǎo)致工作中存在的各種問題等等，應(yīng)該說所有的企業(yè)或多多少地存在這些質(zhì)量問題。尤其在制造行業(yè)，都存在著由于不符合性能標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的操作，例如：加工現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)在加工廢品和返工。質(zhì)量成本管理正是為了解決這些往往被我們輕視的質(zhì)量問題所造成的各種損失，讓損失降低到最低限度，以挖掘企業(yè)內(nèi)部新的降低成本潛能，并獲取新的增長(zhǎng)空間。

　　企業(yè)質(zhì)量成本是一個(gè)綜合系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)的問題，如果企業(yè)內(nèi)部?jī)H采用增加內(nèi)部相關(guān)設(shè)備或增加人力以及只重點(diǎn)改善容易看得見的現(xiàn)象等方法，那么這種方法是不能解決長(zhǎng)期問題的，并且由此增加的成本有可能損害企業(yè)潛在的利潤(rùn)。而忽視了軟失誤，損失將會(huì)更大。因?yàn)槿绻�缺陷產(chǎn)品是由顧客發(fā)現(xiàn)的，那么成本就最高（給客戶賠償并進(jìn)行售后服務(wù)維修等，并且客戶的宣傳效應(yīng)會(huì)比任何其他形式的廣告更為有效）；如果企業(yè)內(nèi)部自己發(fā)現(xiàn)缺陷并改善，那么成本損失的影響就會(huì)相對(duì)減少，但損失往往無法挽回，還是通過公司內(nèi)部補(bǔ)救；如果企業(yè)自身建立預(yù)防措施并對(duì)問題點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)，那么缺陷所造成的經(jīng)營(yíng)成本就能夠最小化�？陀^地講，所有對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生影響的因素都應(yīng)劃在質(zhì)量成本中。為了防止隨時(shí)在激烈的質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，必須積極地持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量和成本環(huán)境，全方位以新視角審視現(xiàn)有的工作質(zhì)量并加以改善和管理。在企業(yè)中實(shí)施質(zhì)量成本管理工作、建立質(zhì)量成本體系，將對(duì)企業(yè)降低成本、減少損失、提高企業(yè)管理水平，規(guī)范企業(yè)管理制度起到非常重要的作用。雖然質(zhì)量成本是一種不易被“看見”的成本，但是質(zhì)量成本通�？捎煽蛻魧�(duì)企業(yè)的投訴或賠償、報(bào)廢返工處理、售后維修或其他有形的成本數(shù)值化和量化，通過分析匯總出來的數(shù)值就可以直觀地反映出軟失誤造成的損失到底有多少，讓每一個(gè)制造軟失誤的人能夠引起注意，制定對(duì)測(cè)和改善措施。所以我們還是能夠?qū)�軟失誤的質(zhì)量成本進(jìn)行分析和控制的。

　　曾經(jīng)與某一國(guó)內(nèi)著名企業(yè)集團(tuán)的一位朋友交流，他感慨于質(zhì)量成本管理的實(shí)施。自該集團(tuán)成立30余年來，盡管集團(tuán)在全國(guó)取得了各種各樣的企業(yè)管理大獎(jiǎng)，但集團(tuán)內(nèi)仍存在著影響進(jìn)一步發(fā)展壯大的管理障礙，例如集團(tuán)下屬各企業(yè)的采購(gòu)部門一直沒有較好地改善原有的工作失誤，要么采購(gòu)件訂貨滯后；要么采購(gòu)件入廠時(shí)發(fā)現(xiàn)采購(gòu)錯(cuò)誤；要么對(duì)于物資入廠的日期變更不進(jìn)行跟蹤和反饋……可以說，這么多年，為了應(yīng)對(duì)采購(gòu)失誤，該集團(tuán)內(nèi)部采取了要求生產(chǎn)制造部門定期主動(dòng)向采購(gòu)人員提交物資入廠需求申請(qǐng)，而采購(gòu)計(jì)劃管理人員也淡化了生產(chǎn)計(jì)劃的重要性，而是依賴于生產(chǎn)制造部門的物資入場(chǎng)需求申請(qǐng)，這樣就導(dǎo)致物資供應(yīng)總是很被動(dòng)，生產(chǎn)等待物資。但采購(gòu)人員并不認(rèn)為他們的這些失誤對(duì)公司造成多大損失。對(duì)于這種狀態(tài)，從2003年開始，集團(tuán)內(nèi)部開始全方面引入質(zhì)量成本管理理念，對(duì)于采購(gòu)出現(xiàn)的失誤，由生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的待工工時(shí)和客戶反饋的意見以及由于采購(gòu)問題而造成的對(duì)客戶的賠償?shù)认嚓P(guān)費(fèi)用進(jìn)行量化，就把看似影響不大的采購(gòu)失誤用數(shù)字來體現(xiàn)，并進(jìn)行考核，讓每一位員工心服口服。面對(duì)這些數(shù)字，采購(gòu)人員開始認(rèn)識(shí)到了自身工作管理方法的重要性，并進(jìn)行了工作方法和管理技能的改善，提高了集團(tuán)下屬各企業(yè)的快速反應(yīng)能力。

　　應(yīng)該說一些企業(yè)開始所推行的經(jīng)營(yíng)管理革新——消除管理崗位浪費(fèi)活動(dòng)（從豐田生產(chǎn)方式中的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的七大浪費(fèi)引申而來的）也是質(zhì)量成本管理活動(dòng)中的一種前期表現(xiàn)形式�，F(xiàn)在，已經(jīng)有一些企業(yè)開始深化這種管理革新，引入了質(zhì)量成本管理理念，建立了質(zhì)量成本管理體系。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量改善已經(jīng)不單單是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、施工工程的質(zhì)量強(qiáng)化，更實(shí)際地深人到了包括管理、技術(shù)和服務(wù)在內(nèi)的各個(gè)崗位的工作質(zhì)量改善，并且將它們放在重點(diǎn)政改的對(duì)象行列中，開始系統(tǒng)性地?cái)?shù)字化地體現(xiàn)出了損失。相信通過企業(yè)自身的不懈努力，質(zhì)量成本管理將逐漸扎根在企業(yè)內(nèi)部的每一個(gè)角落，讓它成為一個(gè)企業(yè)降低成本的新突破口，成為企業(yè)持續(xù)生存的穩(wěn)定根基。

　　田洪武