物業(yè)管理當以構建和諧社會為己任

　　“物業(yè)管理是和諧社會的一個組成部分，我們管理的每一個社區(qū)都和諧了，社會的和諧就多了一份安定的因素。因此，建設和諧社會，物業(yè)管理責無旁貸。全行業(yè)應當進一步增強構建社會主義和諧社會的緊迫性和社會責任感。只有每個行業(yè)、每個企業(yè)、每個從業(yè)人員用和諧的思想認識事物，用和諧的態(tài)度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，才能形成推動和諧社會人人有責、建設和諧社會人人共享的局面。”日前，在中國物業(yè)管理協會第二屆常務理事會第一次全體會議上，建設部總經濟師、中國物業(yè)管理協會會長謝家瑾就如何構建和諧物業(yè)管理談了自己的想法。

　　一、抓住《物權法》出臺的契機，大力推進物業(yè)管理的法制化進程

　　《物權法》具體、詳盡地規(guī)定了不動產相鄰關系以及業(yè)主建筑物區(qū)分所有權的法律準則，為預防和妥善解決住宅小區(qū)鄰里糾紛、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，提供了切實的法律依據。我們應該在管理區(qū)域大力宣傳《物權法》有關內容，并通過建立健全相應制度、普及法律法規(guī)、依法引導業(yè)主等方式減少鄰里糾紛，建立和諧的相鄰關系。對發(fā)生的糾紛應盡量通過政策宣傳和勸解等方式妥善處理，一旦出現難以調解的糾紛，可以引導他們通過法律途徑加以解決。

　　物業(yè)管理企業(yè)要高度重視隨著對管理區(qū)域內共用部位、共用設施設備產權歸屬的明確，將對部分企業(yè)的管理與收益分配帶來的影響。要抓緊對在管項目共用部位、共用設施設備產權情況的清理，并注意對新接管項目共用部位、共用設施設備產權歸屬的正確掌握，在此基礎上依法進行管理和經營，以盡量避免由此引發(fā)的矛盾和糾紛。

　　二、建立健全有效的物業(yè)管理協調機制，加強基層政府對物業(yè)管理的指導、監(jiān)督和協調

　　深圳通過強化街道辦事處對業(yè)主委員會的屬地化管理，初步建立對業(yè)委會的制約和監(jiān)督機制；天津市以街道為主建立物業(yè)管理聯席會議制度，將物業(yè)管理糾紛化解在基層；重慶充分發(fā)揮街道和社區(qū)居委會的作用，加強對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會的雙向監(jiān)督和協調工作。上海市最近下發(fā)了“上海市加強社區(qū)物業(yè)管理黨建聯建工作的若干意見”，發(fā)揮居民區(qū)黨組織的領導核心作用，通過建立黨員聯絡站、派遣黨建指導員等途徑，加強業(yè)主委員會的黨建工作，推進黨的工作向物業(yè)管理延伸。

　　以上城市雖然做法各異，但是相同點是凝聚社區(qū)一切可以凝聚的力量，調動一切可以調動的積極因素，合力搞好社區(qū)的物業(yè)管理，齊心協力推進社區(qū)物業(yè)管理中熱點難點問題的解決。由于有效整合了社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司三個方面的力量，收到業(yè)主、社區(qū)、物業(yè)管理企業(yè)和行政主管部門“四贏”的效果。這些符合當前中國特色的探索，值得進一步研究、完善與推廣。

　　三、加快物業(yè)管理的市場化進程，大力推進建管分離。應通過制定《物業(yè)管理承接驗收指導意見》

　　一方面鼓勵物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)階段就早期介入，協助開發(fā)商控制好工程質量，減少與工程質量和配套設施等有關問題的發(fā)生。

　　另一方面，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)承接驗收物業(yè)共用部位、共用設施設備的內容、程序，以及開發(fā)建設單位對解決查驗所發(fā)現問題的相應責任。

　　此外，宜進一步明確業(yè)主自用部位發(fā)生的質量問題，不屬物業(yè)管理企業(yè)承接驗收范圍，應由業(yè)主和開發(fā)商協商解決，以此來切實減少和避免因建設、銷售遺留問題導致的物業(yè)管理糾紛。

　　物業(yè)管理企業(yè)切忌作為開發(fā)商的附庸，去替代開發(fā)商承接矛盾，而把糾紛攬到自己身上，站到業(yè)主的對立面，形成被動挨打的局面。要大力推進物業(yè)管理與房地產開發(fā)的建管分離步伐，使物業(yè)管理企業(yè)成為獨立于開發(fā)企業(yè)之外的經濟實體，只有脫離了開發(fā)企業(yè)，其工作重心才會由服務開發(fā)商真正轉為服務業(yè)主。

　　四、整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，切實改進服務工作

　�。�、要開展物業(yè)管理市場的專項整治工作，對無資質或開發(fā)企業(yè)內設機構從事物業(yè)管理，不按合同約定的內容和標準提供服務，擅自提高收費標準、巧立名目收費或服務收費不實行明碼標價，擅自占用物業(yè)共用部位和相關場地牟取利益等違法行為，要加大依法查處力度。

　　2、要建立危機管理預案，盡量避免危機事件的發(fā)生。良好的服務是化解各類矛盾的最好方法，也是建立與業(yè)主的融洽關系，創(chuàng)造和諧物業(yè)管理氛圍的關鍵。

　　3、要注意拓寬與客戶溝通的方法和渠道，通過各種有效形式，最大限度地贏得客戶的理解和支持，取得客戶關系的持續(xù)改善。要細化物業(yè)服務合同條款，注意就物業(yè)管理服務的項目、內容、標準與費用，物業(yè)的經營與管理、物業(yè)的使用與維護、物業(yè)的承接驗收以及違約責任和免責條款等做詳盡約定，并以嚴格的內部管理制度來保障合同的執(zhí)行。

　　4、要加強物業(yè)管理職工隊伍建設，全面提高從業(yè)人員整體素質和誠信意識，規(guī)范從業(yè)人員行為，這也是減少矛盾和糾紛的重要方面。

　　五、加強對業(yè)主和業(yè)主委員會的引導和監(jiān)督，進一步完善業(yè)主大會制度

　　順應《物權法》出臺的新形勢，根據《物權法》的相關規(guī)定，及時修改《條例》中業(yè)主大會制度的相關內容，保證《條例》與上位法的一致性，避免實踐中因法律沖突帶來的矛盾；在現有的法律框架下，在充分考慮政治穩(wěn)定的前提下，對原有業(yè)主大會制度設計中的不足之處進行相應調整和改進。充分發(fā)揮各方力量，建立對業(yè)主委員會的有效監(jiān)督機制，街道辦事會、社區(qū)居委會、公安派出所、各級黨組織、物業(yè)管理企業(yè)按照各自職責，發(fā)揮各自優(yōu)勢，根據相關程序，嘗試建立一個務實高效的監(jiān)督機制，形成制約和監(jiān)督業(yè)主委員會的合力，防止業(yè)委會濫用權力和從事物業(yè)管理以外的活動。

　　物業(yè)管理企業(yè)要利用自身的專業(yè)優(yōu)勢，不失時機地向業(yè)主和業(yè)委會成員宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，增強他們的法律知識和法制觀念，力所能及地幫助業(yè)委會建章建制，包括民主議事規(guī)則、公章使用和管理、業(yè)主投訴與處理、對損害他人合法權益的行為的管理辦法等，提高他們自我管理和自我約束的能力。

　　六、堅持正確的輿論引導，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境

　　首先，我們要正確對待輿論監(jiān)督，抓住群眾反映較多的問題，切實加大整頓物業(yè)管理市場的力度，重拳打擊業(yè)內少數亂收費、侵害業(yè)主權益的害群之馬；

　　其次，要加強和媒體的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調研，以轉變他們對行業(yè)的一些誤解，了解物業(yè)管理服務提供的是準公共產品，與其他服務業(yè)相比有其特殊性，了解物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)律和特征，有利于消除一些固有的偏見和誤解，提高相關報道的專業(yè)性、科學性、客觀性和公正性；

　　其三，協會要采取多種形式加強與新聞媒體的主動聯絡和溝通，嘗試建立定期溝通交流機制，做好對行業(yè)品牌企業(yè)和好人好事的正面宣傳；

　　其四，通過適當方式，提醒新聞媒體理性看待業(yè)主維權活動，注意個別業(yè)主委員會的政治化傾向，防止利用媒體為不法活動宣傳造勢。