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質量中級知識:質量管理的術語復習

2008-03-17 11:39    【  【打印】【我要糾錯】

  1.質量管理的定義:在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。

  通常包括制定質量方針和質量目標,質量策劃,質量控制,質量保證,質量改進。

  2.質量方針和目標質量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。

  質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分,是管理者對質量的指導思想和承諾;企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件;質量方針應包括組織目標和顧客的期望和需求,是組織質量行為準則。

  質量目標——在質量方面所追求的目的。

  質量目標是質量方針的具體體現(xiàn),目標既要先進,又要可行,便于實施和檢查。

  3.質量策劃質量策劃是質量管理的一部分,致力于制定質量目標,并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。

  質量策劃的關鍵是制定質量目標并設法使之實現(xiàn)。

  4.質量控制質量控制是質量管理的一部分,致力于滿足質量要求。

  質量控制是設定標準(要求)、測量結果,判定是否達到預期要求,并對質量問題采取措施防止再發(fā)生的過程。

  5.質量保證質量保證是質量管理的一部分,致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

  質量保證的關鍵是對達到預期質量要求的能力提供足夠信任。

  6.質量改進質量改進是質量管理的一部分,致力于增強滿足質量要求的能力。

  質量改進對象可能涉及組織各方面:體系、過程和產(chǎn)品。

  組織可通過建立質量管理體系來實施質量管理。

  例題致力于制定質量目標,并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標,稱之為(     )。

  A. 質量控制 

  B. 質量改進

  C. 質量管理

  D. 質量策劃

  答案:D

  質量概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步,人們對質量的需求不斷提高,質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:“符合性質量”、“適用性質量”和顧客(相關方)滿意質量“。

  符合性質量的概念它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)!胺蠘藴省本褪呛细竦漠a(chǎn)品質量,“符合”的程度反映了產(chǎn)品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義,認為產(chǎn)品只要符合標準。就滿足了顧客需求。規(guī)格“和”標準“有先進和落后之分,過去認為是先進的,現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合,也不能認為是質量好的產(chǎn)品。同時,”規(guī)格“和”標準‘不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來,特別是隱含的需求與期望。

  適用性質量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質量,認為產(chǎn)品的質量就是產(chǎn)品“適用性”,即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度!

  “適用性”的質量概念,要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的實質。

  質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”,使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客。是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。

  廣義質量的概念國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉,并逐漸形成人們公認的名詞術語,即質量是—組固有特性滿足要求的程度。這—定義的含義是十分廣泛的,既反映了要符合標準的要求(是一種狹義的質量概念),也反映了要滿足顧客及相關方的需要,是一種廣義的質量概念。

  廣義質量概念與狹義質量概念的對比——朱蘭“質量管理三步曲”:如果把質量管理看做一個連續(xù)的過程的話,質量策劃、質量控制和質量改進便構成了這一過程的最主要的三個階段,美國質量管理專家朱蘭博士稱之為“質量管理三步曲”

  例題“產(chǎn)品”從廣義質量概念應該理解為(  )

  A. 有形制成品

  B. 硬件軟件和流程性材料

  C. 硬件、服務、軟件

  D. 硬件、服務、軟件和流程性材料

  答案  D

延伸閱讀:質量 中級 知識
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